Workforce management (WFN): objetivos, métodos y herramientas

Los empleados son uno de los recursos más preciados con los que cuenta una empresa para lograr sus objetivos. Sin embargo, también representan un factor de coste elevado. La clave es lograr utilizar este recurso de tal manera que consigamos el mayor grado de productividad posible sin temor a perderlo. De ello se encarga el workforce management o gestión de la fuerza de trabajo. Descubre en qué consiste este concepto y cómo puede ayudarte a mejorar tu trabajo diario a largo plazo.

La gestión de la fuerza de trabajo se considera una las etapas del proceso de planificación de personal, que, a su vez, depende de la gestión de recursos humanos. Esta última incluye todas las tareas rutinarias y administrativas propias de recursos humanos. Por su parte, la planificación de personal se encarga de garantizar que las necesidades de personal de una empresa se correspondan con los requisitos cuantitativos y cualitativos dentro de los plazos de tiempo y en el lugar preciso. En otras palabras: pretende conseguir que el número necesario de empleados (requisito cuantitativo) con las cualificaciones adecuadas (requisito cualitativo) esté disponible en el momento oportuno (requisito de tiempo) en el lugar preciso (requisito de lugar). La planificación de los recursos humanos ayuda de esta forma a alcanzar los objetivos más importantes de la empresa (por ejemplo, aumentar la producción o atender mejor al cliente).

El proceso de planificación de personal puede dividirse en cinco fases:

1. Determinación de las necesidades de personal
2. Planificación de la contratación
3. Planificación del desarrollo de personal
4. Gestión de fuerza de trabajo o workforce management
5. Planificación de ceses en la contratación

La gestión de fuerza de trabajo o workforce management hace referencia a la asignación de los empleados a sus puestos de trabajo, es decir, la asignación de aquellas personas cuyas habilidades encajen perfectamente con los requisitos del puesto. Para ello, es necesario tener en cuenta las necesidades cuantitativas, temporales y de ubicación de la empresa, así como el perfil y los intereses personales de los empleados.

Una gestión de la fuerza de trabajo debe, como prioridad, conseguir lo siguiente:

• Cobertura constante del personal: el objetivo es que siempre haya un equilibrio entre el volumen de pedidos y la jornada laboral. De esta manera, se evitará que se produzcan cuellos de botella debidos a la falta de personal, que pueden ocasionar un descenso de la productividad, o excesos de capacidad productiva que supongan un alto coste (lo que puede ocurrir, por ejemplo, en caso de una entrada irregular de pedidos).
• Aumentar la productividad y reducir los costes al mismo tiempo: cuando conseguimos cubrir los puestos de trabajo con los empleados más adecuados, mejoramos la cadena de valor añadido de la empresa. También la satisfacción de los empleados, por otra parte, desempeña un papel clave para alcanzar un alto nivel de productividad y reducir costes. Un buen planificador de recursos humanos no solo conoce las cualificaciones de los empleados, sino también sus necesidades laborales, y nunca les exige que rindan por encima de sus capacidades. Por lo tanto, una buena gestión de la fuerza de trabajo asegura que no se produzcan, en la medida de lo posible, situaciones que impliquen horas extra ni momentos de inactividad y que no haya sobrecarga de trabajo. Además, sirve para controlar periódicamente que no hayan surgido nuevas necesidades de formación continua, de contratación, de traslados o de despidos.
• Flexibilidad en la gestión de la fuerza de trabajo: un buen sistema de workforce management debe ser flexible para poder reaccionar correctamente ante los picos de trabajo (por ejemplo, la temporada de vacaciones en el sector turístico) o los cuellos de botella que se producen por la falta de personal (por ejemplo, si en un determinado periodo muchos empleados piden vacaciones o si se producen bajas repentinas por enfermedad).

El término workforce management también se usa para hacer referencia a un concepto más amplio refiriéndose a un proceso holístico encaminado a aumentar la productividad y, al mismo tiempo, a reducir los costes. Como consecuencia, la planificación del personal tiene que estar preparada para reaccionar de forma flexible ante las fluctuaciones de capacidad. Las medidas que deben implementarse afectan a los departamentos de recursos humanos, previsiones de demanda y contratación, planificación y análisis de personal.

El término workforce management no solo hace referencia a los empleados, sino también a otros “recursos móviles” como pueden ser las máquinas, los materiales y los vehículos de empresa. Aunque en sentido figurado, también se llama a estos elementos “workforce” o fuerza de trabajo.

Cuando hablamos de gestión de fuerza de trabajo, podemos estar haciendo referencia a la gestión de turnos de trabajo. Estos dos conceptos, no obstante, presentan una diferencia importante, y es que, en general, la turnos de trabajo suelen establecerse para un periodo de tiempo fijo, por lo que se trata de una herramienta de planificación a largo plazo. En el caso del workforce management, en cambio, el factor de la flexibilidad ocupa el primer plano: este método siempre hace referencia a un periodo de tiempo limitado, que sufre modificaciones constantes acordes a las necesidades de la empresa. En la práctica, se utilizan muchas veces métodos híbridos: aunque exista un plan de gestión de turnos de trabajo, cuando nos encontramos con una situación de sobredemanda, recurrimos a la introducción de otros turnos nuevos.

La gestión de fuerza de trabajo se ocupa también del registro y control horario de los trabajadores. Por este motivo, podemos decir que está relacionada con la llamada gestión del tiempo y que incluye cualquier método destinado a establecer, tratar y utilizar datos relativos al tiempo en el entorno laboral.

El encargado de planificación tiene que hacer frente a numerosos retos en su día a día. El mayor de todos ellos es ser capaz de lograr un equilibrio entre la planificación a largo plazo y la flexibilidad. En este contexto, es necesario diferenciar los diversos periodos de planificación que tienen un papel en el workforce management:

1. Planificación anual: es muy difícil predecir las fluctuaciones de capacidad a largo plazo, lo que complica mucho la planificación anual del workforce management. Además de compleja, esta tarea resulta de vital importancia: cuanto antes sepamos qué empleado va a asignarse a cada puesto, más margen de maniobra tendrán los trabajadores para cubrir las horas fijas (o encontrar a sustitutos cuando sea necesario). No obstante, por lo general, la planificación anual solo suele servir de borrador o de documento de apoyo para la planificación de cara al nuevo año fiscal.
2. Planificación mensual o semanal: este horizonte de planificación incluye las vacaciones, las formaciones continuas y los planes de sustitución, que deben elaborarse con unas cuatro o seis semanas de antelación.
3. Estado en tiempo real: actualmente, se espera que la gestión de la fuerza de trabajo pueda reaccionar con flexibilidad ante los cambios que se producen a corto plazo en los procedimientos de la empresa. Ejemplos de lo anterior serían los picos imprevistos de trabajo o que muchos empleados se den de baja por enfermedad al mismo tiempo.

Teniendo en cuenta estos tres horizontes, en primer lugar, se debe elaborar un borrador con el plan a largo plazo, dejando abierta la posibilidad de introducir las modificaciones que sean necesarias en base a la experiencia. Para predecir con mayor seguridad qué necesidades vamos a tener que cubrir en cuanto a fuerza laboral, conviene analizar de forma continua los requisitos del trabajo y el número de empleados con el que contamos. Si utilizamos indicadores como el volumen de negocio o el número de clientes, podremos deducir patrones que se repiten y hacer predicciones sobre el desarrollo futuro. Gracias a estas predicciones sobre la demanda de fuerza de trabajo y la disponibilidad de personal, estaremos preparados para tomar las medidas que sean necesarias y evitar, de esta forma, el exceso o la falta de personal.

Las herramientas más importantes para el workforce management son los registros de servicio y los planes de turnos. En el pasado se realizaban en formato físico, pero hoy en día existen muchas aplicaciones tecnológicas que nos ayudan a simplificar y llevar a cabo más rápido el proceso de planificación.

Una buena herramienta en este sentido son las hojas de cálculo de Microsoft Excel. Normalmente, las emplean las empresas pequeñas, aunque también muchas de las medianas. Son muy fáciles de usar y nos permiten, de forma muy rápida, crear registros de servicio para la planificación semanal de personal. Además, existen un sinfín de plantillas de Excel disponibles en Internet. Aquí tienes un ejemplo de planes de turnos.

Las hojas de cálculo, además de permitirnos visualizar los horarios y los turnos de trabajo, ponen a nuestra disposición una gran variedad de fórmulas que reciben el nombre de macros. Estas macros sirven para automatizar cálculos complicados (por ejemplo, las horas semanales o los salarios) y programar funciones adicionales como listas o casillas de verificación para empleados. Cuando hayas terminado, tienes la opción de imprimir los planes de turnos en papel o de enviarlos directamente a los empleados por correo electrónico o mediante la intranet de la empresa.

Cuando utilizamos Excel, tenemos que introducir muchos de los datos de forma manual, por lo que este sistema es susceptible de errores. Si no se presta atención, algunas entradas pueden acabar duplicadas. Tampoco es posible evitar estos errores mediante las fórmulas. Además, las funciones que ofrece esta herramienta de Microsoft son muy limitadas en comparación con un software de planificación de personal especializado.

Muchas empresas deciden decantarse por herramientas especializadas para solventar la escasa funcionalidad de Microsoft Excel y controlar todas las tareas relacionadas con el workforce management. Existen dos tipos básicos de software, que podemos clasificar de la siguiente manera:

• Programas gratuitos: el software gratuito es una buena opción para las pequeñas empresas. Aunque más limitado, facilita la gestión de fuerza de trabajo.
• Soluciones profesionales para workforce management: las empresas que tienen muchos empleados y, en consecuencia, una gran carga administrativa, suelen optar por utilizar un software profesional para el workforce management. Este tipo de programas, normalmente, se integran en un sistema ERP. Existen tanto programas generales, válidos para diferentes sectores, como programas especializados para cada tipo de empresa: call centers, agencias de trabajo temporal, restaurantes, residencias de ancianos, etc. Un ejemplo de ello es el software de workforce management para call centers de Aspect o meta4.

En general, un buen software de gestión de fuerza de trabajo permitirá llevar a cabo muchas tareas diferentes: por ejemplo, registros de servicio y de horas de trabajo, gestión de bajas y gestión medidas. Entre las funciones y la estructura que se puede encontrar en estos programas son de utilidad:

• Interfaz de usuario bien estructurada y con un diseño visualmente agradable que muestra un resumen claro de las capacidades, bajas y días de vacaciones.
• Sincronización directa con la base de datos de empleados, lo que permite comparar los perfiles de requisitos y de capacidades mediante el software.
• Sistema drag and drop para planificar el trabajo: en solo unos segundos, puedes colocar a los empleados en los turnos del calendario que les correspondan con el ratón.
• Actualizaciones en tiempo real. Es decir, todos los cambios, aunque se hagan con poca antelación, se comunican automáticamente al departamento administrativo y se implementan de inmediato.
• Automatización de la facturación de las horas de trabajo y las horas extra.
• Alarmas automáticas para asignaciones por duplicado o solapamientos de turnos (gestión de conflictos).
• Acceso del personal al sistema de planificación de recursos humanos. De esta forma garantizas que todos los empleados están bien informados sobre sus horas de trabajo y sus turnos. Además, puedes recibir feedback de los empleados en relación con la planificación realizada e introducir modificaciones en el sistema rápidamente. Si lo prefieres, puedes imprimir los registros de servicio y los planes de turnos y distribuirlos, así como enviarlos por correo electrónico.

Las ventajas que nos aportan este tipo de programas son evidentes:

• Acceso a todos los datos relevantes
• Buena usabilidad
• Flexibilidad
• Menos esfuerzo organizativo
• Ahorro de tiempo y dinero
• Reducen las probabilidades de error en comparación con otras alternativas (Excel, listas manuales)
• Permiten el acceso externo
• Permiten a los empleados dar feedback directamente
• Diseño agradable

Aunque el workforce management es una tarea propia de la dirección ejecutiva de una empresa, los empleados afectados por las decisiones deberían estar involucrados en el proceso de planificación. La primera cuestión que hay que aclarar es, precisamente, si el contrato de trabajo establece la posibilidad de que los trabajadores hagan turnos flexibles. En cualquier caso, la planificación a este respecto debería involucrar al comité de empresa y/o a los representantes de los empleados para que puedan participar en el diseño e implementación antes, durante y tras la introducción de un sistema de workforce management.

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