La mejora continua: método para mejorar la calidad en tu empresa

Por norma general, los empresarios siempre quieren mejorar sus procedimientos, los productos que fabrican o los servicios que ofrecen para, de este modo, aumentar la satisfacción del cliente. Para ello, no es necesario hacer tabula rasa, revolucionar los procesos o implementar grandes cambios. La suma de muchos pequeños cambios suele ser más eficaz que uno de gran envergadura. Con el proceso de mejora continua, todas las empresas pueden aumentar su calidad de manera sostenible.

El proceso de mejora continua (PMC) sirve para mejorar las empresas de forma constante sin necesidad de realizar grandes cambios. Este sistema fomenta los cambios a pequeña escala, más que las innovaciones rompedoras. Puede decirse que el proceso de mejora continua no es tanto un sistema estructurado como una cierta forma de pensar que conforma la cultura empresarial: todos los empleados incluyen entre sus tareas la de realizar propuestas para optimizar su departamento. El resultado de estas pequeñas mejoras se refleja en el aumento de la calidad del servicio, los productos y los procesos:

• Productos: gracias al PMC, los productos fabricados o los servicios ofrecidos se corresponden más con los requisitos del cliente y, por lo tanto, generan más ventas.
• Servicios: los servicios responden mejor a las necesidades del cliente, lo que se refleja directamente en su satisfacción.
• Procesos: los flujos de trabajo se vuelven más eficientes, lo que ahorra costes.

Aunque todos los empleados están implicados en la mejora continua, es la dirección de la empresa la que influye de manera más directa en el éxito de este método, ya que solo se pueden lograr buenos resultados si la gerencia lidera con el ejemplo y motiva lo suficiente a los empleados.

Hay dos formas de impulsar la mejora continua: por una parte, está la motivación intrínseca de cada persona, que nace del propio individuo y lleva a los empleados a querer optimizar los procesos por simple gusto. Sin embargo, la gerencia no debería apoyarse únicamente en este tipo de motivación, ya que es muy distinta en cada persona. La motivación extrínseca, por el contrario, es el resultado de un incentivo externo: por ejemplo, la dirección puede favorecerla ofreciendo incentivos económicos o la posibilidad de un ascenso.

Cuando se introduce un proceso de mejora continua en la empresa, por lo general, también se aplica el círculo de Deming. A través de las fases de planificación, implementación, prueba y acción, que se repiten cíclicamente, los cambios se pueden llevar a cabo de forma rápida y, al mismo tiempo, cuidadosa y sostenible.

El proceso de mejora continua puede pertenecer a un ámbito específico, aunque no siempre. Es obvio que, para mejorar la calidad de un producto, conviene tener conocimientos profundos de los materiales y el proceso de fabricación. No obstante, la calidad de los procesos y servicios suele optimizarse por sí sola cuando se organiza mejor el trabajo. Es por eso que la limpieza y el orden son tan importantes: el caos lleva a cometer errores con más facilidad y a alargar innecesariamente el tiempo dedicado a cada tarea.

Cada empleado debería contar con los medios para planificar e implementar mejoras en su propio departamento. Lo más normal es que los empleados con muchos años de experiencia sean los más indicados para proponer mejoras potenciales en su ámbito. Las medidas dictadas desde arriba, por el contrario, suelen tener efectos negativos involuntarios: un cambio que no cuente con el apoyo de la fuerza laboral nunca logrará el resultado deseado. Además, por lo general, los propios empleados conocen su ámbito laboral mejor que sus jefes, por lo que son unos expertos al alcance de la mano para decidir qué cambios tienen sentido y cuáles no.

El proceso de mejora continua es similar al método japonés Kaizen, del cual nace, de hecho. Este concepto está estrechamente relacionado con la cultura japonesa y, en su idioma, no significa más que “mejora”. En la década de 1950, el deseo de mejorarse constantemente a uno mismo se convirtió en una forma de trabajar en este país, donde se desarrolló un sistema que tomaba como base las enseñanzas del experto en gestión de calidad William Edward Deming, entre otros. El Kaizen se implementó en muchas empresas, particularmente en Toyota. De la industria del automóvil, esta forma de trabajar se extendió por todo el mundo y, así, el Kaizen se acabó convirtiendo en el proceso de mejora continua por antonomasia. No obstante, al igual que este método, el Kaizen consiste más en una visión del mundo que en un sistema estructurado.

Hoy en día, el proceso de mejora continua forma parte del día a día de muchísimas empresas, especialmente de los grupos y organizaciones más grandes. En cualquier caso, cualquier empresa que tenga un sistema de gestión de calidad (SGC) certificado por la norma ISO 9001 deberá trabajar sobre la base de un proceso de mejora continua, porque este estándar internacional requiere expresamente aplicarlo en todos los departamentos de las empresas certificadas.

Aunque el proceso de mejora continua proviene de la industria del automóvil, donde ha ayudado a alcanzar un éxito notable a muchas empresas, el método, en principio, puede aplicarse en cualquier ámbito, desde organizaciones grandes hasta empresas de una sola persona. Al fin y al cabo, su objetivo es introducir mejoras pequeñas o incluso minúsculas que mejoren de manera sostenible la calidad del trabajo, algo que, por ejemplo, podría comenzar con poner orden en el propio escritorio: organizar mejor los documentos y las herramientas puede mejorar mucho el flujo de trabajo.

Sin embargo, el proceso de mejora continua da mejores resultados en las empresas con una estructura más compleja, porque hasta el cambio más pequeño puede tener un gran impacto en ellas. La razón es que los cambios se redimensionan en las empresas más grandes: por ejemplo, una pequeña modificación en los pasos de la cadena de trabajo puede influir mucho en los pasos posteriores, lo que multiplica el efecto positivo. En todo caso, en los grandes grupos, debido a su alto rendimiento, el más mínimo cambio puede tener una gran repercusión, que, además, siempre es posible evaluar.

En términos de mejora continua, una de las tareas que suelen hacerse más a menudo es reorganizar. No obstante, la finalidad de este cambio siempre debe ser simplificar las cosas, por lo que, antes de ponerte a hacerlo, te conviene meditar si, en realidad, no va a complicar los procesos y a dar más trabajo. En casi todas las oficinas, encontramos un ejemplo muy básico de cómo mejorar la estructura en aras de la simplicidad: se trata de las carpetas del ordenador.

Todos los días llegan correos electrónicos con archivos adjuntos al buzón, los empleados redactan cartas o facturas y sus compañeros les envían documentos. Gran parte de ellos termina en una sola carpeta. Quizás algunos empleados estén utilizando varias carpetas, pero no son consistentes, por lo que siempre dedican mucho tiempo a buscar los correspondientes archivos.

Un día, un empleado identifica este problema y tiene una idea: que todo el equipo utilice las mismas carpetas para clasificar los archivos y adopte los mismos estándares de nomenclatura. El empleado se lo comenta al líder de su equipo, quien comprueba si es razonable y económicamente factible. Como el cambio no comporta ningún coste, le da vía libre, y todos los empleados asumen el nuevo sistema. Ahora, todos se orientan más rápido gracias a la nueva estructura de carpetas.

Obviamente, si eres un empresario individual, este paso será todavía más rápido: tan solo debes pensar en las posibles nuevas formas de trabajar que tendrían sentido en tu día a día.

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