Comunicación verbal: la clave para la comprensión mutua

La comunicación es la clave para el entendimiento entre humanos. Solo mediante señales verbales y no verbales establecemos un vínculo con nuestro interlocutor y tenemos la sensación de poder catalogarlo. Las señales no verbales tienen un impacto mucho mayor en la primera impresión que aquello que se dice. Pero en el próximo paso, la comunicación verbal se convierte en el medio determinante para confirmar esa impresión.

En cuanto dos seres humanos se encuentran, empiezan a comunicarse entre sí. En su esencia, esto significa que envían señales que su interlocutor interpreta de una forma determinada y a las que reacciona. En este proceso, no es necesario hablar, pues las señales no verbales tienen un papel importante en la comunicación entre humanos. No obstante, en la convivencia diaria, la comunicación verbal es la que determina cómo de bien encajan dos personas (tanto a nivel laboral como privado).

En este sentido, es muy importante expresar de forma clara lo que uno quiere decir para evitar posibles malentendidos. A su vez, se requiere la capacidad de escuchar de forma respetuosa y un cierto nivel de empatía para interpretar correctamente las señales del interlocutor. Estas dos habilidades, expresarse de forma clara y escuchar con atención, forman la base de la comunicación verbal. La definición ya muestra que esta base no se limita al lenguaje hablado:

La palabra “verbal” viene del latín verbum (en español, “palabra”) y significa “literal”. Ya en este punto queda claro que la diferencia básica entre ambas formas es el uso de expresiones verbales para la comunicación.

La comunicación verbal necesita el lenguaje (en todas sus formas de representación). En cambio, la comunicación no verbal se basa en todas las señales que una persona emite de manera consciente o inconsciente. Estas señales no solo incluyen el lenguaje corporal como los gestos, la expresión facial, la postura y los movimientos, sino también las partes concretas de nuestro aspecto que elegimos conscientemente como la ropa, el peinado o el maquillaje. En un sentido más amplio, esta definición incluso abarca posesiones materiales, como coches, la decoración de la casa, etc. que también permiten sacar conclusiones acerca de la personalidad del propietario.

En la comunicación diaria, la comunicación verbal y la no verbal están estrechamente relacionadas. Incluso cuando no vemos a nuestro interlocutor (p. ej. al teléfono), factores como el tono de voz o la velocidad a la que habla transmiten una impresión acerca de este interlocutor y su estado de ánimo. Y ya se sabe que en los encuentros en persona los primeros segundos son los que determinan si alguien nos cae bien o no. Aun así, sobre todo en el entorno laboral, las habilidades de comunicación verbal son imprescindibles para colaborar de manera eficiente y efectiva con los compañeros y los clientes.

Sin la comunicación verbal la vida cotidiana en el trabajo no sería imaginable. Se trata de llegar a acuerdos, dar instrucciones de trabajo, documentar procesos y mucho más. El objetivo de la comunicación en el trabajo es establecer una buena relación con el superior, los compañeros y los clientes, colaborar de la manera más eficiente posible en equipo y también, sacar el mayor provecho a las competencias propias.

Existen distintos tipos de comunicación verbal que dependen de diversos factores. Depende tanto de la ocasión de la conversación como de la relación laboral que mantengan los interlocutores. Una conversación entre el jefe y un empleado sigue reglas distintas que el intercambio profesional entre dos compañeros del mismo rango o una reunión de urgencia en el equipo. La capacidad de leer correctamente cada situación y sus exigencias para poder comunicarse con la claridad y firmeza necesaria forma parte de las denominadas soft skills, que juegan un papel muy importante para una colaboración satisfactoria.

Además, siempre se dan situaciones que requieren habilidades comunicativas especiales. Algunos ejemplos de estas situaciones son, p. ej., entrevistas de trabajo, presentaciones, reuniones de empleados o la moderación de reuniones. En nuestros artículos puedes consultar cuál es la mejor manera de comportarte en cada situación.

Como ya hemos explicado, la estrategia de comunicación adecuada depende, principalmente, del contexto laboral. Los superiores tienen la tarea de motivar y guiar a sus empleados, los compañeros deben intercambiar impresiones y ayudarse entre sí, los asesores de clientes están para hacer de mediador entre la empresa y el cliente. En consecuencia, los intereses que persigue cada uno en la conversación pueden ser muy diferentes. El secreto para alcanzar una buena comunicación verbal radica en respetar la postura del interlocutor, incluso si difiere bastante de nuestras intenciones.

Con esta idea en mente, en las conversaciones es importante mantenerse siempre profesional y diplomático, evitar expresiones emocionales y escuchar al interlocutor de forma activa o desarrollar empatía para ponerse en su lugar. Cada persona tiene un nivel de empatía diferente, pero se puede trabajar y mejorar. Como primera orientación, hemos reunido los aspectos más importantes para una buena comunicación verbal para cada uno de los roles y hemos aportado ejemplos.

Liderar empleados y fomentar un ambiente constructivo en el equipo no es fácil. Por ello, las personas que ocupan cargos de responsabilidad deben contar con buenas habilidades de comunicación desde el principio. El núcleo de su tarea radica en motivar el equipo para lograr el mejor rendimiento de trabajo, evitar conflictos y resolver problemas. En este contexto:

• Asignar tareas a los empleados que se correspondan con sus puntos fuertes y que fomenten sus habilidades.
• Mostrar firmeza cuando se requiera y sin pasar por encima de nadie.
• Comunicar valoraciones constructivas que no hieran la sensibilidad del empleado.
• Mostrar reconocimiento y aprobación por el rendimiento de trabajo de los empleados individuales.
• Dedicar la misma atención a todos los miembros del equipo y tratar de involucrar más a los empleados tímidos mediante medidas concretas si es necesario.
• Identificar posibles problemas y aportar soluciones.
• Escuchar con atención y comprensión cuando los empleados expresan sus inquietudes.
• Mostrar empatía con la situación del empleado.
• Comunicar la postura propia en cada momento, de modo que se puedan entender mejor determinadas decisiones (posiblemente poco populares).

En los equipos y grupos de trabajo se mezclan las personalidades más diversas. Esto puede provocar conflictos en el día a día del trabajo. Una vez más es importante no llevar el asunto al terreno emocional y tratar de ponerse en el lugar del compañero en cuestión antes de tratar el problema. Algunos consejos para que la colaboración sea menos complicada:

• Formular las preguntas, solicitudes y tareas de la forma más clara posible para evitar malos entendidos.
• Tratar cualquier problema sin llevarlo al terreno emocional o personal.
• Solicitar primero una cita personal antes de tratar conflictos delante de todo el equipo y el jefe.
• Aceptar las críticas de los compañeros y tener en cuenta las opiniones de los demás.
• Tratar de elaborar soluciones en conjunto en lugar de imponer o aplicar la solución propia sin contar con nadie.
• Pedir ayuda a los compañeros si la carga de trabajo es excesiva o si no se puede resolver una tarea por sí solo.

El asesoramiento de los clientes es una de las tareas con más responsabilidad dentro de la empresa. Requiere grandes habilidades comunicativas. Se trata de establecer una relación de confianza con los clientes que forme la base para una comunicación orientada hacia las soluciones si surgen posibles problemas. Para lograrlo, se requiere empatía, comprensión de los intereses del cliente y cierto talento para comunicar. Consejos para la conversación directa:

• Transmitir al interlocutor que se le valora como cliente.
• Tratar posibles problemas directamente y mostrar siempre comprensión por la situación del cliente.
• Preguntar siempre por la opinión y el punto de vista del cliente y tratar de tener estos aspectos en cuenta.
• Tratar de llegar a soluciones o acuerdos conjuntos
• En caso de queja, tratar de suavizar la situación (si es necesario, cediendo mediante descuentos o servicios adicionales)
• Informar por adelantado de posibles problemas o dificultades predecibles.
• Asentar una relación basada en la confianza y la comprensión mutuas.

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