El diagrama de Ishikawa para abordar los problemas correctamente

No existe ninguna empresa totalmente exenta de problemas. Con mucha frecuencia, tanto empresarios como empleados deben enfrentarse cada día a nuevos retos. Pero ¿hasta qué punto tiene sentido volver a superar los mismos obstáculos días tras día? En lugar de tratar únicamente los síntomas, tiene más sentido eliminar los problemas de raíz, pero, aunque suene muy bien, encontrar la causa de los problemas no es tan sencillo. El diagrama de Ishikawa ayuda a definir el origen de los problemas.

El diagrama de Ishikawa, que recibe el nombre de su creador, el químico japonés Ishikawa Kaoru, está diseñado para ayudar a las empresas a detectar problemas y determinar sus causas de forma estructurada, por lo que también se denomina diagrama de causa y efecto. Permite representar de forma gráfica cualquier problema que se quiera solucionar permanentemente junto con sus causas.

El problema se coloca en la parte derecha del gráfico (en el borde derecho de un rotafolio o una pizarra) antes de añadir cualquier otra observación. Su descripción ha de ser lo más precisa posible. Partiendo del problema, se dibuja una línea principal hacia la izquierda (o una flecha que apunte al problema). De esta línea principal saldrán otras secundarias: los posibles causantes. Puedes seguir distintos métodos para introducirlos. Los más recomendables son el método 4M y sus ampliaciones, los métodos 5M y 8M. Hacen referencia a los principales grupos causales que suelen ocasionar problemas en los procesos.

El método 4M compacto incluye los siguientes grupos causales:

• Materia prima
• Maquinaria
• Métodos
• Mano de obra

En la variante 5M se incluye un grupo adicional:

• Medio ambiente

Al utilizar el método 8M, se trabaja con otras tres categorías:

• Management (gestión)
• Medida
• Monetario

En las líneas que salen desde la línea principal, se indican las causas reales del problema en la categoría correspondiente. A diferencia de los grupos causales descritos de forma general a la derecha, estas causas deben ser muy concretas.

Para mostrar cómo se lleva a la práctica este diagrama, utilizamos el ejemplo de una empresa con un servicio de atención al cliente insuficiente. La empresa del ejemplo no deja de recibir quejas de que el teléfono de atención al cliente no ofrece ayuda alguna.

En primer lugar, se debe formular el problema con precisión. En nuestro ejemplo, “atención insuficiente” bastaría para describir el problema. Cuanto más precisa sea la descripción del problema, mejor funcionará el diagrama. El problema se escribe a la derecha, en el extremo de la flecha.

Ahora debes pensar a qué categorías corresponden realmente las causas del problema. En el caso del ejemplo, utilizaremos simplemente los términos 8M:

• Materia prima: tipo de consultas de los clientes
• Maquinaria: equipo técnico
• Métodos: forma de trabajar del servicio de atención al cliente
• Mano de obra: personal
• Medio: tipo de clientes
• Management: apoyo recibido de la dirección
• Medida: indicadores del servicio de atención al cliente
• Monetario: presupuesto del departamento

Estos factores básicos se introducen ahora en el diagrama de Ishikawa. Desde la línea principal, se sacan líneas que representan las categorías de estos términos.

Ahora puedes apuntar las causas concretas al lado de la categoría correspondiente. Una buena idea es rellenar el diagrama de Ishikawa en equipo, incluyendo a los empleados que participan directamente en el proceso afectado. El grupo de participantes debería ser mixto, ya que, para obtener ideas originales, es indispensable que estén representados diversos departamentos. Para hallar las causas, se realizará una sesión de brainstorming. El objetivo es nombrar entre todos todas las posibles causas del problema.

En el grupo “Materia prima” se pueden anotar, por ejemplo, observaciones sobre el tipo de consultas que hacen llegar los clientes. La familiaridad del cliente con el sector y su nivel de cordialidad también deben incluirse en este apartado.

A lo largo del proceso de análisis de problemas, estas causas se pueden dividir en causas secundarias. En estas entradas detalladas, se pueden determinar a su vez las causas de los problemas de nivel superior. Por ejemplo, un bajo nivel de cordialidad de los clientes podría explicarse por un tiempo de espera prolongado.

Para hallar la causa real de un problema, se utiliza el método de los “5 ¿Por qué?”: en este método, hay que preguntarse “¿Por qué?” cinco veces hasta que se detecta el verdadero error.

Para poder resolver el problema de forma efectiva, se ha de dedicar a la búsqueda de causas el tiempo que sea necesario, sin prisas, ya que, si el origen del error no se determina correctamente, se puede poner el riesgo a todo el proyecto. Tratar de ahorrar tiempo en la búsqueda de causas supone el riesgo de descubrir únicamente factores parciales y pasar por alto la causa básica del problema.

En el mejor de los casos, una vez completado el diagrama de Ishikawa, tendrás una imagen global de las causas subyacentes de un problema concreto. Sin embargo, no es recomendable abordar todos los puntos al mismo tiempo. Al emplear las energías y los recursos disponibles de esta forma, existe el riego de no solventar realmente ninguna de las causas a pesar de invertir suficiente tiempo y esfuerzo en la solución de problemas. Es mejor centrarse en una sola causa, la más importante.

También es positivo definir las prioridades en grupo. Cada empleado puede decir cuál es, en su opinión, la causa que mayor peso tiene para el problema a resolver. Para seguir usando la representación gráfica, se pueden asignar puntos en el diagrama según indiquen los participantes: la causa que más puntos reciba será por aquella por la que se empezará. Un debate antes de la votación hará que todo el mundo tenga un conocimiento suficiente del problema y nadie tenga que votar por mera intuición.

En el último paso, se aborda la solución del problema. Hay que comprobar si se había identificado la causa correcta, verificando la hipótesis mediante un análisis de significación. Llega entonces el momento de hallar los métodos adecuados para solucionar el problema.

El diagrama de causa y efecto ofrece un método creativo de solución de problemas en las empresas. Mediante la representación gráfica y la elaboración grupal del diagrama, suelen aparecer nuevos puntos de vista, incluso en situaciones aparentemente estancadas. No obstante, tampoco se puede olvidar que el diagrama de Ishikawa supone una simplificación radical. En muchas ocasiones, este método puede pasar por alto la complejidad de los procesos empresariales. Por ejemplo, no permite representar las causas temporales ni las interacciones recíprocas.

Además, si se trata de representar el problema con toda su complejidad, se corre el peligro de que el diagrama acabe resultando caótico. Precisamente, el objetivo del método Ishikawa es ordenar el proceso de solución de problemas: mediante la división en grupos causales y causas, el problema es más fácil de comprender y puede solucionarse de forma más sistemática. A pesar de la creatividad que requiere, el método también requiere una simplificación disciplinada para ser eficaz.

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