Dar feedback: las reglas para que el diálogo sea constructivo

La comunicación respetuosa, entre empleados y superiores, entre compañeros y con el cliente, es un aspecto clave para el éxito empresarial a largo plazo. Parte de esta comunicación es también el feedback: este tipo de valoraciones directas es necesario para mejorar al máximo, entre todos, las dinámicas del trabajo en equipo. Además, también contribuyen a que los miembros de la empresa puedan mejorar y desarrollarse a nivel individual.

El feedback, no obstante, siempre conlleva cierto riesgo de conflicto, ya que no todos los que dan feedback lo hacen de forma diplomática o constructiva, ni tampoco todo el que recibe feedback reacciona con comprensión. Para que el feedback sea un instrumento eficaz que motive a los empleados y mejore el trabajo conjunto, deben cumplirse ciertas reglas a la hora de comunicarlo.

En los últimos años, el término inglés “feedback” se ha introducido con fuerza en el lenguaje empresarial español, en parte porque no es fácil encontrar un equivalente propio: palabras como valoración, crítica, opinión o retroalimentación no connotan exactamente lo mismo que feedback. En cualquier caso, se trata de dar a alguien una valoración acerca de su manera de trabajar o de realizar ciertos proyectos o tareas, en la que son importantes tanto los aspectos negativos como los positivos. El término feedback, por lo tanto, no debe entenderse en ningún caso como sinónimo de reprensión ni de sermón, ni incluir únicamente problemas y aspectos negativos.

El feedback puede influir decisivamente en el trabajo en equipo dentro de una empresa, ya que permite, por un lado, elogiar y reconocer mutuamente el trabajo realizado y, por otro, mejorar a través de la crítica constructiva la manera de trabajar de los individuos o incluso alentar la ambición del destinatario. Aquí debe hacerse énfasis en ser constructivo, ya que un buen feedback no debe dejar al receptor con mal sabor de boca, sino ayudarlo a mejorar positivamente.

El feedback es, por lo tanto, necesario para optimizar procesos en la empresa, pero también tiene un papel importante en la motivación personal de cada empleado. La mayoría de personas necesitan una valoración de vez en cuando para saber que su trabajo es apreciado. No hay nada más desmotivador que realizar tareas impecablemente durante meses y meses y recibir un toque de atención al mínimo error. Por eso, el feedback no debería limitarse a la  reunión de personal una vez al año, sino realizarse más a menudo. La finalización de un proyecto importante o la distribución de las tareas son buenas ocasiones para hacerlo, por ejemplo.

Si, durante una charla de feedback con un compañero o empleado, quieres criticar algo relativo a su comportamiento o manera de trabajar, no permitas que esta crítica tematice la conversación entera. Una buena estrategia sería, por ejemplo, aderezarla usando la técnica del sándwich, que introduce la crítica entre dos comentarios positivos. De esta forma, el empleado no se queda solo con los fallos, sino que ve cómo sus logros también son apreciados. De no hacerse así, es muy probable que el empleado en cuestión se sienta ofendido o frustrado. Si ni siquiera se mencionan las tareas bien realizadas, es difícil que la persona encuentre alicientes para seguir ofreciendo su mejor rendimiento, lo cual es desastroso para la motivación de los trabajadores.

En resumen, se trata de equilibrio y apreciación, dos conceptos que siempre hay que tener en mente a la hora de dar feedback.

Las reglas del feedback no son muy diferentes a las de la comunicación profesional en general: hay que ser claro y objetivo. Los impulsos emocionales pueden perjudicar gravemente las relaciones en el trabajo y han de evitarse. Si todo un departamento está trabajando bajo presión y por ello se producen algunos errores, no es el momento para transformar una ronda de feedback en una reprimenda colectiva.

Es mucho mejor analizar primero la situación: ¿por qué han ocurrido los fallos? ¿Cómo se hubieran podido evitar? En lugar de expresar espontáneamente el enfado, vale la pena esperar un par de días y llevar a cabo una reunión constructiva para comunicarse con los empleados. Además, cuando se convoca este tipo de reuniones, también hay que pedir valoraciones sobre el propio comportamiento y modo de trabajo, ya que los problemas rara vez provienen únicamente de una de las partes.

Lo mismo se puede aplicar, naturalmente, a las charlas en privado. No asaltes a tus empleados en público con críticas solo porque una situación te desagrada, ya que será muy probable que se sientan acorralados y reaccionen a la defensiva. Es mucho más fácil tratar el problema de forma consensuada en una reunión tranquila.

Siguiendo estas sencillas reglas de feedback, se construye la base de las reuniones constructivas y se establece la confianza necesaria para el trabajo en equipo.

Tanto si se quiere dar una valoración positiva o negativa, cuando el feedback se refiere a un acontecimiento concreto, no se debe dejar pasar mucho tiempo antes de comunicarlo (si bien tampoco hay que reaccionar espontáneamente). Un elogio referido a una tarea concreta sirve de motivación para próximas tareas y no puede dejarse esperar durante meses.

También la crítica debe darse cuanto antes mejor, ya que solo así el destinatario puede reflexionar sobre su forma de trabajar y mejorarla. Si se aplaza la crítica, se acumula y se dispara de golpe en una sola reunión, es comprensible que el receptor se sienta abrumado y tratado de manera injusta.

En una conversación, estas valoraciones podrían tomar la siguiente forma:

• Supiste resolver el problema X perfectamente, así que estoy seguro de que también podrás establecer una buena relación de negocios con el cliente Z, un tanto exigente.
• Quiero mencionar este aspecto ahora porque me gustaría darte la oportunidad de trabajar en ello de aquí a la reunión oficial de personal.

Reúne previamente todos los datos que necesites para dar un feedback justificado y exhaustivo. Pregunta también, si es necesario, a los compañeros y clientes del empleado en cuestión para poder hablar también sobre los ámbitos de los que normalmente no tendrías información. Deberías darle la impresión al destinatario de que conoces su manera de trabajar, porque solo entonces se tomará en serio las críticas.

Planea bien la estructura del diálogo. Empieza con desarrollos positivos y pasa luego (si es necesario) a formular una crítica objetiva y diplomática. Nunca empieces por los aspectos negativos, ya que eso perjudicaría el ambiente y la disposición del receptor, impidiéndole valorar incluso los elogios que viniesen a continuación. Intenta relacionar siempre los errores y los problemas con aspectos positivos.

Por ejemplo:

• Sé que has tenido que familiarizarte con Excel en muy poco tiempo para sustituir a tu compañero X, que está enfermo, y lo aprecio mucho. Además, todos sabemos que no es un programa fácil de manejar, por lo que no es de extrañar que al principio ocurran algunos despistes, pero quiero pedirte que la próxima vez pidieses ayuda a un compañero en la revisión (cuatro ojos ven más que dos) para así evitar que se envíen documentos con errores al cliente.

Formula las críticas siempre de forma objetiva y sin valoraciones personales. Los enunciados en primera persona ayudan a describir la propia perspectiva de una situación, pero no deben usarse para expresar reproches. Deben evitarse las afirmaciones absolutas y cada crítica debe ir acompañada de posibles soluciones.

Ejemplo de buen feedback:

• Me ha parecido que te hubiera gustado contar con más ayuda en esta situación. La próxima vez no dudes en avisarme para que otro compañero se encargue de algunas tareas.

Ejemplo de feedback inadecuado:

• Creo que esta posición te queda grande.
• No entiendo cómo has podido cometer este error.

El primer ejemplo es una muestra de comprensión y empatía ante la situación del empleado, al que se habla de igual a igual. Este último aspecto es muy importante en la comunicación para que el receptor también perciba el feedback de forma constructiva. Para lograrlo, también es necesario preguntar la opinión del receptor tras la valoración y saber aceptar críticas hacia uno mismo.

Para que una charla de feedback funcione, al final hay que hablar de las consecuencias. Si un empleado recibe continuamente feedback positivo, también habrá que presentarle las opciones para que siga avanzando profesionalmente en la medida en que sea posible dentro de la empresa. Se le haga responsable de un nuevo proyecto, se le confíe un cliente exigente o se le ofrezca formación adicional en un ámbito especializado, es importante que el empleado vea que sus habilidades son valoradas y fomentadas.

Si el feedback es negativo, debería acordarse conjuntamente cómo mejorar la situación, tanto para el equipo como para la persona en concreto. En estos casos, es decisivo identificar las causas de los errores. Quizá sus puntos fuertes no se corresponden con el ámbito que se le ha asignado y podría sentirse más satisfecho si se le asignasen otras tareas. Quizá hay conflictos internos en el equipo que le impiden concentrarse totalmente en su trabajo. Tales situaciones requieren tacto y una gestión de conflictos responsable. Con estos ingredientes puede darse feedback más allá de la situación actual: una buena gestión de los conflictos ayuda a dar con nuevas perspectivas.

• Dar feedback con regularidad
• Hacerlo en privado (o en una reunión con otros compañeros, si también les concierne)
• No dar feedback justo en los momentos de crisis, pero tampoco esperar demasiado
• Reunir información de fuentes diferentes acerca del comportamiento o rendimiento
• Planear la estructura de la charla
• Hablar de igual a igual (empáticamente)
• Formular aspectos de forma objetiva (sin reproches)
• Pedir también al destinatario que dé feedback por su parte
• Sugerir perspectivas de futuro y posibles soluciones

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