Trucos, consejos y ejemplos de FAQ

La sección FAQ (Frequently Asked Questions en inglés) da respuesta a las preguntas frecuentes de los usuarios de una página web o tienda online. Una sección FAQ bien estructurada evita que los clientes tengan que mandar un correo o hacer una llamada al servicio de atención al cliente, y por consiguiente, ahorra tiempo a la empresa. Asimismo, la sección de Preguntas frecuentes mejora el posicionamiento web de tu página.

FAQ es la abreviatura de “Frequently Asked Questions”, o preguntas frecuentes en español. La página de Preguntas frecuentes es una de las más importantes para prácticamente cualquier tipo de página web profesional y tienda online, ya que en ella se encuentran las respuestas, con suerte, a todas las preguntas que puedan tener los clientes sobre los productos, servicios o la propia página web.

Antes todo, la sección FAQ sirve para resolver la mayoría de los problemas de los clientes de manera rápida y sencilla. Si tienen preguntas sobre tu producto, servicio o página web, suelen dirigirse primero a tu página de Preguntas frecuentes antes de mandar un email o llamar a Atención al cliente. Eso hace que tanto tú como tu cliente os ahorréis tiempo, ya que las preguntas o problemas con los que se topan los clientes suelen ser los mismos. En el mejor de los casos, tener una sección de FAQ bien pensada puede incluso reducir los costes de tu web o el esfuerzo necesario para tenerla a punto.

Además, una buena página de Preguntas frecuentes te hace transmitir conocimiento y confianza, porque deja patente que has estudiado y analizado en detalle tu campo y todo lo que conlleva.

La segunda finalidad de la página de Preguntas y respuestas es mejorar el posicionamiento en los motores de búsqueda. Google pretende responder de la manera más exacta posible a una búsqueda. Hace ya tiempo que aparece la sección “Otras preguntas de los usuarios” tras el primer resultado de búsqueda, independientemente de si el usuario ha hecho una pregunta concreta (algo frecuente) o solo ha buscado un concepto en la barra de búsqueda. Si consigues que un fragmento de tu pregunta o respuesta aparezca en este apartado, tu SEO mejorará considerablemente.

Hay distintas maneras de saber qué preguntas has de incluir en tu página de Preguntas frecuentes.

Examina tus correos o pregunta al departamento de Atención al cliente (si es que tienes) qué preguntas les suelen hacer los clientes. Tus perfiles en redes sociales también pueden ser una buena mina de preguntas frecuentes.

Trata de ponerte en la situación del cliente: ¿qué preguntas tendrías tú? ¿Qué posibles dudas u obstáculos podrían surgirte antes de proceder con la compra que podrían resolverse con respuestas e indicaciones claras?

Echa un vistazo por tu cuenta para ver qué hacen otras páginas o tiendas online y usa su FAQ como plantilla para la tuya. Es posible que encuentres cosas que cambiar o mejorar. No obstante, es de vital importancia que no copies nada, y que adaptes tus preguntas y respuestas a tu proyecto.

Introduce en Google una pregunta o el inicio de una pregunta o una palabra clave para tu negocio y mira qué te recomienda Google directamente en las opciones del menú desplegable o al final de la página de resultados. El apartado “Otras preguntas de los usuarios” también pueden servirte de inspiración.

Herramientas o páginas como Answer the public y Quora también pueden orientarte sobre las preguntas que hacen los usuarios sobre un concepto.

Y por cierto: las FAQ no tienen por qué estar siempre relacionadas con tu tienda online o servicio. Para que se vea que pilotas, también es interesante que plantees preguntas sobre tu tema. Por ejemplo, si vendes bicis, es relevante que respondas preguntas sobre el tamaño del chasis, las reparaciones o las normas de tráfico. Para preguntas de este tipo (de tu área de especialización) puedes crear un blog en tu web.

Si ya has dado con las preguntas que has de meter en tu FAQ, ahora toca elaborar las respuestas para crear una buena página de Preguntas frecuentes para tu web. Estos consejos te serán de gran ayuda:

1. Formula las preguntas en primera persona y de manera sencilla, p. ej. “¿Cómo puedo devolver el artículo que he comprado?”.
2. Responde una pregunta en cada punto. Si haces preguntas con dos opciones, tendrás que responder varias cosas a la vez. Quítate este problema partiéndolas en dos (o más) preguntas individuales. Es decir, divide “¿Qué hago si el artículo está roto o no me gusta?” en “¿Qué hago si el artículo está roto?” y “¿Qué hago si el artículo no me gusta?”.
3. Responde de manera corta y precisa, idealmente con respuestas de sí y no. Si la respuesta es algo más larga, no debería superar las 100 palabras ni llevar a otra FAQ ni a subpáginas a través de un enlace.
4. Usa un lenguaje sencillo. Los usuarios también usan las FAQ para entender la oferta de productos que necesitan explicación. Evita en la medida de lo posible los tecnicismos. En algunos casos puedes servirte de imágenes o vídeos para responder a una pregunta.
5. Muestra personalidad. Las Preguntas frecuentes deben sobre todo resolver problemas, pero también pueden ser entretenidas de leer. No obstante, asegúrate de que el contenido informativo no sufre con una pizca de ingenio y solo exprésate de manera informal si ves que encaja con tu producto y línea empresarial.
6. Ubica tu página de Preguntas frecuentes donde sea fácil de encontrar. Durante mucho tiempo fue habitual verla en un enlace a pie de página, pero también suele encontrarse en la barra de navegación principal. También puede ser de utilidad incrustarla en puntos críticos, como durante el proceso de compra, aunque siempre asegurándote de que eso no aleje al cliente de su intención real (proceder con la compra). Importante: la página de FAQ también debería llamarse “Preguntas y respuestas” o “Preguntas frecuentes”.
7. Estructura tu página de Preguntas frecuentes por temas. Las subsecciones típicas son: información sobre el producto, pago y envío, cuenta de cliente y devoluciones.