Política de devoluciones: definición y ejemplo

La gran mayoría de compras precipitadas se realizan con la certeza de que, si al final no nos convence el producto, no pasa nada, pues se puede devolver. Sin embargo, cada comercio tiene su propia política de devoluciones. Como cliente, es importante tenerla en cuenta al realizar una compra, y como empresa, debemos ser conscientes de hasta dónde llegan nuestras obligaciones legales y del margen de maniobra que tenemos. En este artículo, te explicamos qué es exactamente una política de devolución, qué aspectos legales hay que tener en cuenta y cómo aplicar esta política de la manera más adecuada para ti y tus clientes.

La legislación española solo contempla el derecho a cambiar o devolver productos si presentan taras. Esto significa que una vez adquirido, si el producto no está defectuoso, el cliente no tiene por qué poder devolverlo sin más.

Por tanto, devolver un producto no es un derecho del cliente, sino más bien un gesto de buena voluntad del comerciante. Sí que existe, sin embargo, una excepción para el caso de las tiendas online. Dado que el cliente no puede probar de antemano la mercancía ni comprobar cómo se siente al tocarla, olerla o ponérsela, como sí puede hacerse en una tienda física, para las compras en línea existe el llamado derecho de rescisión, que legalmente te permite devolver un producto comprado en Internet en un plazo de 14 días. Este derecho, regulado por la normativa europea, también se extiende a cualquier compra que se haya realizado fuera de un establecimiento comercial (por teléfono, correo o a un vendedor a domicilio). Por lo demás, la política de devoluciones como tal solo existe si la tienda decide tenerla.

Con una política de devoluciones, los clientes que hayan comprado un producto sin defectos y quieran devolverlo porque no les gusta (u otro motivo), pueden hacerlo. No obstante, si el producto tiene taras, podrán acogerse a la garantía.

En el lenguaje del día a día, solemos utilizar el derecho a cambio o devolución indistintamente, pero entre estos términos hay importantes diferencias que hay que tener claras:

• Cambio: si tus clientes tienen derecho a cambio, recibirán otro artículo o un vale del mismo valor a cambio del producto devuelto.
• Devolución: con el derecho a devolución, los clientes que devuelvan un producto serán reembolsados el precio que pagaron al comprarlo.

Conceder o no ese derecho depende de ti; muchas tiendas permiten ambos. No obstante, has de tener en cuenta que una vez decidas otorgar ese derecho, estás obligado a respetarlo.

Al tratarse de algo voluntario, puedes personalizar la política de devoluciones de tu tienda a tu antojo (con algunas excepciones, ya que p. ej. si tu tienda es de comercio electrónico, debes garantizar el derecho a rescisión). He aquí algunas ideas:

• Puedes excluir ciertos productos de la política de devoluciones (ropa interior o de baño, joyería, productos rebajados o hechos a medida, entre otros)
• Puedes fijar un plazo máximo de devolución desde la fecha de compra o de recepción del producto
• Puedes exigir aceptar solo las devoluciones de productos con el recibo o factura correspondiente (recuerda que es obligatorio proporcionar un recibo o factura con cada compra)

Si tu tienda tiene web, puedes dedicar una sección a la política de devoluciones. A ella podrán remitirse los clientes que vayan a comprar tus productos para saber en qué circunstancias pueden cambiarlos y/o devolverlos y en qué consiste ese proceso. También puedes incluir fragmentos de tu política, o incluso enlaces a ella, en otras secciones de tu web, como por ejemplo en la cesta de la compra.

La marca estrella del gigante Inditex permite devolver de manera gratuita los productos comprados en su web hasta 30 días desde el envío. En la política de devoluciones especifican no solamente las posibles formas de devolver un producto, sino también qué información has de llevar a la tienda o qué has de incluir dentro de la caja para la devolución y, una vez recibida, cuánto tardarán en reembolsarte la cantidad adeudada. También explican cómo has de proceder para cambiar una prenda, y en qué condiciones pueden verse afectadas las opciones de cambio o devolución de mercancía.

IKEA no solo permite devolver productos aún en su embalaje original, también acepta las devoluciones de productos desembalados o incluso montados, si estos están sin usar. En función de si el producto está sin abrir o si ya está montado, pueden devolverte el dinero o darte una tarjeta para comprar otro de sus productos.

En ambos casos, las políticas de devolución se encuentran dentro de la sección de Ayuda o Atención al cliente de la web. También puede haber información al respecto en Preguntas frecuentes o en la newsletter, así como en zonas visibles de la página de inicio.

Dar a los clientes la opción de devolver un producto y regularlo con una política de devoluciones tiene sentido principalmente por dos motivos:

• Poder devolver un producto es un importante instrumento de fidelización de clientes y puede servir como elemento de marketing. Actualmente los consumidores esperan poder devolver un producto comprado sin problema alguno, sobre todo porque en internet no es posible probar de antemano los productos.
• Una política de devoluciones permite tanto a empresa como a cliente saber con seguridad cuál es el proceso de devolución y en qué casos es posible. Como ya indicamos, no es obligatorio permitir la devolución de un objeto sin taras, pero si ya lo has publicitado has de ser consecuente. De esta manera, tanto tú como el cliente pueden remitirse a la política de devoluciones en caso de duda.

Tener una política de devoluciones particularmente larga o beneficiosa puede incluso hacerte destacar entre la competencia. Una campaña de marketing dirigida puede consistir, por ejemplo, en extender el plazo de devolución durante un determinado periodo de tiempo o para un determinado grupo de productos. Para retener a los clientes a largo plazo, también puede servir permitir el cambio (por productos o un vale) en lugar de la devolución.

No obstante, has de tener cuidado: si solo permites cambios, los clientes pueden dejar de comprarte a ti e irse con la competencia, sobre todo si ofreces productos que están disponibles también en otras tiendas.

Obviamente, permitir devolver la mercancía cuesta dinero a la empresa. Los clientes suelen hacer sus pedidos con toda la tranquilidad del mundo; y si dudan, devuelven el artículo. Sin embargo, puedes implementar una serie de acciones para mantener los costes a raya:

1. Sopesa en qué casos, si los hay, se reembolsan los gastos de envío. Puedes ser más benévolo si se realiza un cambio en vez de una devolución.
2. En el proceso de cambio o devolución, ofrece a los clientes productos concretos por los que pueden sustituir los artículos comprados. Con up selling o cross selling no solo aumentas las posibilidades de cambio, también diriges al cliente a una posible compra.
3. La manera definitiva de reducir los costes asociados a las devoluciones es reducir las devoluciones como tal. Si un producto cuenta con una descripción honesta y exhaustiva (tamaño, propiedades, material y otros datos que consideres relevantes), será más probable que el cliente acierte a la primera con él.

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