Marketing de recomendación: Los clientes satisfechos pueden atraer nuevos clientes

Con la publicidad tradicional, las propias empresas presentan sus productos o servicios. Pagando un honorario, pueden poner anuncios en televisión, en Internet, en la radio o en periódicos y revistas. Evidentemente esta publicidad no es neutral, ya que las empresas siempre destacarán únicamente las ventajas de sus servicios o productos. El llamado marketing de recomendación, en cambio, se basa en las opiniones auténticas de clientes reales. Te explicamos por qué es exitoso el marketing de recomendación y cómo puedes aplicarlo en tus propias campañas.

Con el marketing de recomendación, son los clientes satisfechos quienes atraen a nuevos clientes gracias a sus recomendaciones. ¿Qué significa esto exactamente?

Con este tipo de marketing, los consumidores se convierten en anunciantes de la marca tras quedar satisfechos con el producto o servicio. Los clientes pueden recomendar tu empresa o uno de tus productos a través de diferentes canales; puede ser en una conversación con amigos o familiares, con una valoración en Internet o a través de las redes sociales. Si quieres utilizar el marketing de recomendación correctamente, lo más importante es motivar a los clientes a que compartan sus recomendaciones. Cuanto más grande sea tu número de clientes, más rápido aumentarás tus ventas con este método.

El objetivo principal del marketing de recomendación es encontrar nuevos clientes y con ello aumentar las ventas. Pero no solo eso, con este método de marketing también se refuerza la imagen y la confianza en la marca. Las recomendaciones de clientes reales son convincentes por su credibilidad y autenticidad. Por este motivo, el marketing de recomendación es en muchas ocasiones más efectivo que la publicidad tradicional, y además tiene un coste más bajo.

Con el marketing de recomendación, los clientes se convierten en cierto modo en socios publicitarios. Para poder utilizarlo es primordial generar clientes satisfechos que hayan visto sus deseos y expectativas cumplidos, y para asegurarse de que se tienen, se requieren análisis regulares de la clientela y estudios de mercado. Solo con este tipo de estudios podrás conocer mejor a tus clientes y sus necesidades, para así poder optimizar tu oferta.

En el segundo paso, debe motivarse a los clientes a compartir su experiencia positiva con tu negocio. Una buena herramienta son los descuentos y los regalos promocionales. De esta manera, si un cliente hace una recomendación, se afianzará a su vez su relación con la empresa.

Los clientes comparten recomendaciones principalmente de manera personal y online. A través de plataformas de calificación o con la función de comentarios en las tiendas online o en las redes sociales, las empresas pueden ofrecer activamente a sus clientes la posibilidad de publicar sus valoraciones. Como efecto secundario positivo, la empresa también tendrá una mejor visión de las opiniones generales de los clientes.

Como en la publicidad tradicional, medir el éxito de una campaña es un instrumento igualmente importante en el marketing de recomendación. En las tiendas online, por ejemplo, el siguiente procedimiento puede ayudar a medir el éxito: En primer lugar, pregunta a tus clientes existentes si recomendarían tu producto o servicio. Pregunta a los nuevos clientes cómo llegaron a tu empresa. Estos datos servirán para calcular la tasa de recomendación como ratio del negocio.

Los términos «marketing de recomendación» y «boca a boca» se utilizan a menudo como sinónimos. Sin embargo, en su definición exacta podemos observar algunas diferencias: en el «marketing de recomendación» se busca la divulgación de recomendaciones y valoraciones explícitas. Los clientes satisfechos hablan del valor del producto y cuentan su experiencia personal con el mismo. El «boca a boca», por otro lado, hace referencia a la propagación general de información. Por ejemplo, si un consumidor informa de la apertura de una tienda en una calle comercial, no se considerará una recomendación sino un ejemplo común de propaganda «boca a boca».

Una de las bases del éxito del marketing de recomendación es una clara identidad corporativa. Existen tres factores muy relacionados entre sí que forman el modelo de tres pilares de este tipo de marketing, y que son decisivos para su estructura y aplicación.

Los clientes satisfechos constituyen la base del marketing de recomendación. Solo los clientes satisfechos recomiendan sus adquisiciones a potenciales clientes y compradores. Por ello, las inversiones en el fortalecimiento de la lealtad y la satisfacción de los clientes son de gran importancia. El asesoramiento profesional, la ayuda versátil y un servicio sin dificultades en la compra o el servicio influirán en la experiencia de tu cliente. Incluso después de haberse prestado el servicio, las empresas pueden influir en la satisfacción del cliente, por ejemplo, con tarjetas de felicitación, regalos promocionales o descuentos.

Los empleados son representantes de la empresa fuera de ella. En muchas ocasiones están en contacto directo con los clientes, físicamente en el establecimiento, por teléfono, correo electrónico o redes sociales. Por ello, los trabajadores tienen una gran influencia en la experiencia de los clientes con la empresa. Los trabajadores competentes, serviciales y amables darán una impresión positiva y provocarán buenas recomendaciones. Si gestionas correctamente las relaciones con tus clientes, el concepto llamado Customer-Relationship-Management, podrás optimizar la atención individual al cliente y mejorar su experiencia.

Los empleados también tienen la posibilidad de hacer recomendaciones: El hecho de que los empleados transmitan un buen ambiente de trabajo y trabajen con los productos ofrecidos es un factor importante en el marketing de recomendación. Por eso es importante invertir en el bienestar de tus trabajadores. Recompensas, viajes, eventos, una cultura empresarial transparente y una interacción respetuosa con ellos son algunas de las maneras de motivar a los empleados.

Las empresas entran en contacto con los clientes de diferentes maneras: en persona, por escrito y oralmente. Una comunicación positiva y enfocada al cliente es el tercer pilar de una estrategia de marketing de recomendación de éxito. En la mayoría de ocasiones los trabajadores se encargan de la comunicación con los clientes. Por ello, invertir en las habilidades comunicativas de los trabajadores mejorará automáticamente la comunicación de tu negocio.

Otro aspecto de la comunicación es la autenticidad y la sinceridad de las declaraciones de tu empresa. Los mensajes publicitarios con contenido veraz crean confianza a largo plazo en el consumidor. Si los empleados o los clientes son quienes dan este mensaje, la credibilidad es incluso mayor. Utiliza tu network e invierte en las relaciones con socios comerciales.

El marketing de recomendación se caracteriza por una alta eficiencia y por ser muy rentable. Te mostramos el resto de ventajas.

• Credibilidad: La experiencia de clientes satisfechos reales da una impresión creíble y auténtica.
• Decisión de compra más rápida: Con las recomendaciones personales los clientes potenciales tienden a convencerse más rápido y a poner menos objeciones a las compras.
• Creación de marca y confianza: El objetivo principal del marketing de recomendación es conseguir una tasa de conversión alta (por ejemplo, una compra, una descarga o una suscripción a una newsletter). Al mismo tiempo, esta forma de marketing también ayuda a las empresas a fortalecer la confianza de sus clientes en la marca.
• Aumento del consumo de los clientes existentes: Cuando los clientes dan una recomendación, su lealtad a la empresa aumenta. Esto también hace incrementar el número de clientes fijos y el consumo regular de los mismos.

Algunas de las desventajas del marketing de recomendación son las siguientes:

• Se necesitan clientes como condición sine qua non: El principio del marketing de recomendación es que los clientes existentes compartan experiencias con otros. Por lo tanto, este tipo de marketing resulta complicado para empresas nuevas con pocos clientes.
• Las críticas y la insatisfacción pueden ser un obstáculo: Los clientes insatisfechos son difíciles de evitar. Al pedir valoraciones a cada consumidor, también pueden aparecer opiniones negativas.
• Valoraciones públicas: Las plataformas públicas como Google Reviews o las calificaciones de Trusted Shops también facilitan la publicación de críticas negativas deliberadas por parte de la competencia o de clientes insatisfechos.

Muchas empresas utilizan el marketing de recomendación, fomentando de diferentes maneras la divulgación de recomendaciones. En los siguientes ejemplos te mostramos diferentes enfoques de empresas distintas en la práctica.

Ya sabes qué es el marketing de recomendación. Ahora la pregunta es: ¿Cómo utilizarlo correctamente? Hemos preparado los mejores consejos para que desarrolles esta estrategia de manera exitosa.

Los clientes satisfechos no siempre comparten su experiencia. El marketing de recomendación requiere un enfoque sistemático. Anima activamente a tus clientes a valorar tu empresa en las plataformas de valoraciones o a compartir su experiencia con amigos o por Internet.

Cuanto más fácil sea el proceso de valoración para los clientes, más frecuentemente utilizarán esta función. Un buen ejemplo son los botones de las redes sociales, con los cuales los clientes pueden compartir valoraciones con conocidos y amigos a través de un solo clic.

No solo puedes motivar a tus clientes a recomendarte, también puedes recompensarlos si lo hacen. Para ello puedes utilizar premios, descuentos o regalos promocionales.

Cuando los clientes quedan satisfechos con tu empresa, muchas veces no es solo por el producto, sino también por el servicio prestado. Ofrecer accesibilidad y procesos de venta fáciles forman parte de la experiencia positiva del cliente. Atiende las solicitudes, críticas o comentarios de manera rápida y efectiva. La búsqueda rápida de soluciones influye de manera muy positiva en la experiencia del consumidor.

No solo motives a hablar a tus clientes, ofrece también tus propias experiencias positivas. Esto transmite honestidad y autenticidad, especialmente en el sector B2B, y puede ayudar a la adquisición de nuevos clientes.

Comunícate de manera clara con la gente que te evalúa. Si publicas valoraciones de tus clientes en Internet, no olvides avisarlos.

El comienzo en el marketing de recomendación no siempre es fácil, especialmente para las empresas nuevas con un número reducido de clientes. Con el marketing de influencers conseguirás una estrategia entre la publicidad tradicional y las recomendaciones personales. De esta manera, las empresas nuevas tienen la oportunidad de promover rápidamente sus productos y aumentar su clientela.