Garantía: todo lo que han de saber vendedores y clientes

Si tras haber comprado un artículo descubres que está defectuoso, puedes acogerte a la garantía legal del vendedor, que te asegura la sustitución del producto o la reparación del defecto. Te explicamos exactamente qué estipula la ley en términos de garantía, de qué forma puede cumplirse y en qué casos no se aplica.

La garantía legal obliga al vendedor o fabricante de un producto a asegurar su buen estado, condiciones de uso y funcionamiento durante un tiempo determinado, de manera que sirva para cumplir con su finalidad. La legislación española establece que los vendedores están obligados a proporcionar a sus clientes bienes y servicios sin defectos. Si al recibir la mercancía o servicio el cliente descubre un defecto, se aplicará la garantía legal.

Cuando hablemos de las opciones que ofrece la garantía te explicaremos de qué manera puede llevarse a cabo esta obligación. A partir de enero de 2022, el plazo de garantía es de tres años desde la compra o la recepción del producto o servicio, pero en este caso también hay casos especiales.

Muchas veces al hablar de garantía no especificamos de qué tipo se trata, pero las diferencias entre estos conceptos son fundamentales. La garantía legal, como su propio nombre indica, está regulada legalmente y afecta al vendedor. En cambio, la garantía comercial es un servicio adicional que puede ofrecer voluntariamente el fabricante, por lo que puede determinar la forma que adopta y cuándo y cómo se aplica. La garantía comercial no influye de manera alguna en la garantía legal. Los comerciantes de tiendas online suelen indicar los reglamentos específicos que afectan a la garantía legal y comercial en sus condiciones generales de contratación, que los clientes pueden encontrar al pie de la página de la tienda.

Ambos conceptos hacen referencia a la devolución o sustitución de mercancía defectuosa. Si el cliente quiere devolver un artículo sin taras, entonces regirá legalmente el derecho de desistimiento y voluntariamente la política de devoluciones del fabricante o comerciante.

La definición de “defecto” es fundamental para que clientes y empresas puedan decidir en qué casos se aplica la garantía. ¿Cuándo se considera que un producto o servicio está defectuoso? Estos son algunos de los casos:

• Se entrega un artículo distinto al que se había pedido.
• El alcance de la entrega difiere de lo que se había pedido, por ejemplo, con respecto al número de unidades.
• Las instrucciones de montaje o uso tienen errores, de manera que no queda garantizado un uso seguro del producto.
• La mercancía no cumple con su función real, por ejemplo, un lavavajillas que no limpia completamente los platos y tazas.
• El artículo no puede utilizarse como estaba previsto, por ejemplo, un sistema de alarma que se activa demasiado rápido o sin razón.
• Una o varias de las características anunciadas de un artículo no se han cumplido, por ejemplo, si una lavadora no alcanza la velocidad de centrifugado descrita o el consumo energético de un electrodoméstico supera el descrito.
• El vendedor o fabricante ha montado mal la mercancía.
• Un defecto legal en lo que se ha comprado. Por ejemplo, en el sector inmobiliario si se establece una deuda hipotecaria posterior a la compra de una propiedad o un tercero reclama la propiedad de manera justificada.

A grandes rasgos, cualquier cosa que impida que alguien, como cliente, pueda usar el artículo adquirido de la forma prevista puede ser considerada un defecto. Este impedimento tiene que haber existido ya en el momento de la compra o entrega. Si es el propio cliente el que daña el artículo, entonces se anula la solicitud de garantía.

Tal y como indica el artículo 121 del Real Decreto Legislativo 1/2007, también llamada Ley de Consumo, “salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los dos años siguientes a la entrega del bien o en el año siguiente al suministro del contenido o servicio digital suministrado […], ya existían cuando el bien se entregó o el contenido o servicio digital se suministró, excepto cuando para los bienes esta presunción sea incompatible con su naturaleza o la índole de la falta de conformidad”. Además, será el vendedor el que tendrá que responder ante cualquier fallo que exista en el momento de la entrega del bien, contenido o servicio. El cliente simplemente tiene que exigir que se subsane el error, reduzca el precio o resuelva el contrato. Si procede, también podrá solicitar una indemnización de daños y perjuicios.

En los casos en los que sea muy difícil o imposible para el consumidor dirigirse a vendedor, podrá reclamar la garantía de la mercancía al fabricante para poder sustituir o reparar el producto.

Aunque la normativa europea estipula como periodo mínimo de garantía los 24 meses, en España, a partir del 1 de enero de 2022, entra en vigor la extensión de este periodo a los 36 meses. No obstante, hay ciertos casos en los que este plazo puede cambiar:

• Si se observa el defecto durante los 24 meses posteriores a la entrega de la mercancía, se entiende que se trata de un defecto de origen. En ese caso, el cliente no tendrá que demostrar que la tara no viene de su mano.
• Si se observa el defecto pasados esos 24 meses, es posible que el vendedor o fabricante exijan al cliente que demuestre que el fallo ya existía cuando lo recibió. Esto puede requerir informes periciales y dificultar la aplicación de la garantía legal.
• En el caso de los productos de segunda mano, el plazo de la garantía se reduce hasta los 12 meses si el vendedor es un establecimiento y a los 6 meses si el vendedor es un particular.

En caso de haber adquirido un producto defectuoso, la ley permite al cliente subsanar el problema de distintas maneras. Este puede o bien solicitar la reparación de la mercancía, la sustitución por otro producto nuevo, una rebaja del precio del producto o bien la rescisión del contrato. Por su parte, la empresa puede considerar la opción elegida por el cliente como desproporcionada y decantarse por otra, siempre que el cliente esté de acuerdo.

La reparación y la sustitución del producto han de ser totalmente gratuitas para el cliente. Además, se concede al menos 6 meses de garantía al producto nuevo o sustituido, a no ser que todavía quede tiempo en el plazo de la garantía original.

El vendedor no puede en principio excluir la garantía de un producto que venda a un particular. Durante mucho tiempo se normalizó, sobre todo en la compra de coches de segunda mano o de electrodomésticos usados, incluir en el contrato la formulación “se compra tal y como está” para evitar reclamaciones de garantía. No obstante, este procedimiento se ha declarado una y otra vez inadmisible en los tribunales.

La única manera de que el vendedor pueda evitar la garantía legal es demostrando que el cliente conocía la tara antes o durante la compra del contrato, y que la aceptó.

Por favor, ten en cuenta el aviso legal relativo a este artículo.