Fidelización de clientes: una actividad comercial indispensable

La relación con la clientela habitual es uno de los factores más decisivos en el mundo empresarial y determina el éxito o el fracaso de una empresa. Para que un comprador primerizo y ocasional se convierta en un cliente fiel se utilizan variedad de acciones que van desde la toma de contacto personal en eventos, por ejemplo, hasta las herramientas técnicas como las newsletters. El objetivo siempre es el mismo: hacer que los clientes recuerden a la empresa positivamente, pues un cliente habitual satisfecho aporta más beneficios e incrementa las tasas de recomendación.

La fidelización de clientes se define como un método que cuenta con diferentes técnicas y que tiene como objetivo convertir a la clientela de paso en clientela habitual. Esta fidelidad puede darse por variedad de motivos: hay clientes que son fieles a una empresa porque representa determinados valores, ofrece un servicio poco común o destaca en el plano emocional e interpersonal.

En general, hay que tener en cuenta que la fidelización de clientes es un proceso a largo plazo. Comienza con el primer intercambio y dura tanto como lo haga la relación empresa-cliente. Los fracasos como un mal servicio de atención al cliente o la fuga de clientes a la competencia son una señal de que algo falla en esta relación. Las normas no escritas de un buen sistema de fidelización de clientes incluyen que el cliente es el que manda y que los clientes satisfechos llevan (más o menos) a la coronación del éxito.

La fidelización de clientes es esencial para determinar qué grado de éxito y beneficios obtiene un proveedor, ya sea un proveedor de servicios o un vendedor de productos: todas las empresas aspiran a que la visita de un cliente no sea única, sino que se repita trayendo consigo beneficios regularmente. Al mismo tiempo, también es su intención imponerse frente a las empresas de la competencia y evitar que los clientes se pasen a estas. Una fidelización de clientes exitosa favorece la lealtad y evita el éxodo.

Muchas empresas invierten mucho tiempo y esfuerzo en la adquisición de clientes, es decir, en conseguir nuevos clientes, y olvidan la importancia de fortalecer la relación continua con la cartera de clientes ya existente. Los compradores o usuarios de servicios satisfechos que son fieles a una empresa a largo plazo son mucho más rentables, ya que comparten sus experiencias con otras personas. Un intercambio positivo a través del boca a boca y de Internet mejora la tasa de recomendación de una empresa y atrae nuevos clientes sin esfuerzos. Esta estrategia se denomina marketing de recomendación.

Una clientela satisfecha no solo promueve la imagen y el beneficio de una empresa, sino que también mejora en gran medida los procesos de trabajo. Un cliente habitual, por ejemplo, rara vez pone reparos a un producto, y si lo hace, la comunicación con el cliente resulta generalmente positiva, ya que en el pasado ha tenido buenas experiencias. Además, los clientes habituales ofrecen a menudo feedback útil que la empresa puede utilizar para mejorar sus servicios. Estas indicaciones pueden recogerse bien a través del intercambio directo o mediante herramientas técnicas como las encuestas en línea.

Para reforzar la relación entre tu empresa y tus clientes a largo plazo puedes recurrir a diferentes medidas de fidelización de clientes. Aquí hemos reunido las más importantes:

1. Buen trato con los clientes: las empresas que quieren vincular a sus clientes a largo plazo tienen que demostrarles que son valorados y que se encuentran en buenas manos. Amabilidad, honradez y fiabilidad son tres principios imprescindibles que se deben respetar al utilizar el marketing de diálogo.
2. Ventajas de cliente y regalos: desde descuentos hasta regalos exclusivos con el logo de la empresa. Los clientes se alegran cuando una empresa les agradece su fidelidad con diversos obsequios. Sobre todo a los clientes habituales se les debería dar una alegría con pequeños detalles o ventajas.
3. Medios técnicos: tanto el comercio social como el marketing por correo electrónico son utilizados por las empresas para crear contacto con sus clientes y reforzarlo. Una herramienta muy conocida es la newsletter personalizada, cuyo contenido incluye desde promociones hasta felicitaciones de Navidad.
4. Eventos y proyectos: las empresas también pueden reforzar la fidelización de clientes mediante eventos especiales. Por ejemplo, mediante la organización de talleres, ciclos de conferencias o campañas con otras empresas. La colaboración con iniciativas sociales da una impresión especialmente positiva y de compromiso a los clientes.
5. Ofertas interrelacionadas: cuando una empresa hace sus servicios o productos compatibles entre ellos, consecuentemente vincula a sus clientes con su gama de productos y obstaculiza la fuga a la competencia. No obstante, esta medida alberga el riesgo de disminuir la satisfacción del cliente si los consumidores ven limitada su paleta de opciones.