Derecho de desistimiento: qué deben saber clientes y empresas al respecto

Cuando un producto comprado en Internet no termina de convencer al comprador, los clientes tienen legalmente derecho a desistir. Te explicamos cómo está estructurado este derecho, en qué compras y ventas, grupos de productos y contratos está reconocido o no y cómo formular correctamente y ejercer tu derecho de desistimiento.

El derecho de desistimiento es la capacidad que tiene un consumidor de dejar sin efecto un contrato (p. ej. mediante el que se adquiere un producto) avisando a la empresa en el plazo establecido, sin necesidad de justificar su decisión y sin ser por ello penalizado. Así está recogido en el Real Decreto Legislativo 1/2007 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, también conocida como Ley de Consumo. Las condiciones en las que es posible acogerse a este derecho están estipuladas legalmente. Por ejemplo, en las compras a distancia (por Internet o teléfono, p. ej.) el derecho de desistimiento tiene una duración de 14 días.

Poder devolver un producto una vez pasado el plazo del derecho de desistimiento, a veces incluso 30, 60 o más días después de la compra, está relacionado con el llamado derecho de cambio o devolución, normalmente recogido en la política de devoluciones de una empresa. Realmente, no se trata de un derecho legal de los consumidores, sino que más bien depende de la amabilidad de la empresa. La cosa cambia si hablamos de mercancía defectuosa o dañada, ya que en ese caso el cliente puede acogerse al derecho a garantía.

Hay varios elementos que cabe considerar en el derecho de desistimiento. Por una parte, está la obligación de notificar a la otra parte de que queremos ejercer nuestro derecho a desistir. Esto ha de hacerse en un plazo determinado. Como consumidor, uno no está obligado a justificar el motivo por el que quiere desistir. Por otra parte, hay que tener en cuenta que no podemos ser penalizados por acogernos a este derecho.

Desde el lado de la empresa, esta está obligada a informar al consumidor sobre el derecho de desistimiento por escrito y de manera clara y precisa. La empresa debe especificar cómo el cliente puede ejercer este derecho, la forma de devolver el bien o servicio recibido y proporcionar además un documento de desistimiento donde entre otros se incluyan los datos de la persona a quien debe enviarse. Además, la empresa tendrá que poder demostrar si fuera necesario que facilitó esta información al cliente.

El derecho de desistimiento generalmente no se aplica a las compras en establecimientos, ya que el legislador asume que ahí el cliente ha tenido tiempo suficiente para comprobar cómo se siente y se adapta el producto (o contrato) antes de decidirse a comprar. En los siguientes párrafos explicaremos en qué casos los contratos celebrados en el acto pueden, no obstante, ser revocados y para qué contratos (de compra) se aplica el derecho de revocación en detalle.

En primer lugar, es posible rescindir los contratos (incluidas las compras) que se hayan celebrado a distancia, es decir, cuando la transacción se haya realizado a través de uno o varios de los siguientes canales:

• Internet
• Teléfono
• Fax
• Carta o correo ordinario

Para que se aplique el derecho de desistimiento, la venta a distancia debe ser el principal modo de venta del comerciante. Si haces el pedido por teléfono en una tienda a la vuelta de la esquina, no se aplica el derecho de desistimiento. Lo mismo ocurre con las compras a particulares, por ejemplo, si compras algo a través de anuncios clasificados.

Si haces una compra a una empresa fuera de su local comercial, también se aplica el derecho de desistimiento de 14 días. Este es el caso, por ejemplo, si se ha celebrado un contrato:

• En el lugar de trabajo
• En un evento
• En la calle
• En la puerta de casa o dentro de la vivienda

Como ya hemos mencionado, las tiendas físicas no tienen por qué admitir devoluciones o cambios de productos. No obstante, si han publicitado esta opción, han de cumplirla. Es importante que, antes de realizar la compra/venta, las empresas informen de manera clara y concisa a los clientes de bajo qué condiciones pueden acogerse a una devolución y de si estos recibirían a cambio el dinero abonado y en qué medio. Las empresas pueden limitar la posibilidad de cambio y/o devolución a ciertos productos, pero en cualquier caso, han de informar correctamente a la clientela.

Desde que empezara la pandemia, el servicio de “Click&Collect” goza de una gran popularidad. En ese caso, poder acogerse al derecho de desistimiento o no depende concretamente de la estructura del contrato. Si compras el artículo en la tienda online o web, entonces sí tienes derecho a desistir, independientemente del modo de pago o medio de recogida. Si en cambio únicamente reservas la mercancía en Internet y la decisión de compra como tal se da en la tienda, entonces el derecho legal de desistimiento no tiene cabida.

Si quieres rescindir un contrato, has de compartir esta decisión por escrito con la empresa. No hace falta que indiques los motivos. Muchas empresas disponen de un formulario de desistimiento ya preparado en Internet o lo adjuntan al entregar la mercancía. Introduce el documento, cumplimentado y firmado, en el paquete que vayas a devolver y/o envíalo por correo como carta certificada o por email. Asegúrate de que siempre te confirmen por escrito el desistimiento.

Si en el paquete no han adjuntado ningún formulario de desistimiento con la mercancía recibida, puedes guiarte por la siguiente plantilla, del anexo B de la Ley de Consumo. En la carta, primero indica tu dirección y la de la empresa, tu número de cliente y/o de pedido y la fecha. A continuación, rellena y añade los siguientes fragmentos de texto si hace falta.

A la atención de (aquí se deberá insertar el nombre del empresario, su dirección completa y, si dispone de ellos, su número de fax y su dirección de correo electrónico):

Por la presente le comunico/comunicamos (*) que desisto de mi/desistimos de nuestro (*) contrato de venta del siguiente bien/prestación del siguiente servicio (*) pedido el/recibido el (*)

Nombre del consumidor

Domicilio del consumidor

Firma del consumidor (solo si el formulario se presenta en papel)

Fecha

La ley establece un plazo de desistimiento de 14 días, pero este periodo no comienza hasta que la empresa no te haya enviado una política de desistimiento válida. Si no la has recibido, ese plazo no ha empezado, y si la empresa te la envía más tarde, el periodo de desistimiento empieza ahí.

También hay que distinguir entre los productos pedidos y los contratos como tal. Si has comprado un producto, el plazo de 14 días comienza a partir de la fecha en la que lo recibes. Si recibes el pedido el día 10 de un mes, tienes hasta el 24 para enviar el desistimiento. Si por ejemplo acabas de firmar un contrato con un nuevo proveedor de Internet, el plazo comienza el día en que firma el contrato.

Además de las compras en establecimientos físicos, hay otros casos en los que el cliente no tiene derecho de desistimiento:

• Compra de alimentos y en general productos de caducidad rápida
• Entrega de periódicos o revistas, fuera de las suscripciones
• Billetes de viajes en tren, viajes combinados, conciertos y otros eventos con fechas fijas
• Compra de productos personalizados, como trajes a medida

Asimismo, también hay excepciones a los contratos en los que sí se puede formular un desistimiento. El derecho de desistimiento se pierde en estos casos:

• Si has firmado un contrato para un servicio que ya se ha prestado en su totalidad antes de que se haya acabado el plazo, pierdes el derecho de desistimiento. Sin embargo, deben haberte informado de esta posibilidad con antelación y haberlo confirmado también por escrito.
• Compra de contenidos digitales como películas: en cuanto se haya completado la descarga o se haya iniciado el streaming.
• Artículos precintados: tan pronto como se rompa el precinto
• Productos precintados o envasados que no pueden venderse a posteriori por razones de salud e higiene. Esto suele ocurrir con las cremas: en cuanto se abre el bote y se rompe el precinto, ya no se puede garantizar su perfecto estado. La cosa no está del todo clara en el caso de la ropa interior y los trajes de baño, ya que, una vez lavada la mercancía, podría revenderse sin más problemas. No obstante, algunos comerciantes excluyen estos productos del derecho de desistimiento (de forma legal o no).

Si rescindes tu contrato, debes enviar la mercancía al vendedor en un plazo de 14 días; muchas veces se mandan juntos el desistimiento y la mercancía. No es obligatorio que utilices el embalaje original para devolver el envío.

Una vez hayas enviado de vuelta el producto, el vendedor tendrá que reembolsarte el precio completo de compra además de los costes de envío. Solo se excluyen del reembolso los costes adicionales, por ejemplo, de un envío urgente. El vendedor tiene la flexibilidad de decidir si tienes que asumir los costes de la devolución o si los asume él. Sin embargo, para fidelizar clientes, muchos vendedores también asumen los costes de devolución.

Si has dañado o reducido el valor de la mercancía antes de devolverla, el propietario de la tienda puede exigirte una indemnización. Sin embargo, el simple hecho de desembalar y probar un producto con la finalidad que tiene no es motivo de indemnización. Por ejemplo, puedes montar un mueble o encender un televisor sin que tengan que reclamarte una indemnización. En el caso de los servicios, solo tienes que pagar los gastos que se hayan producido de forma demostrable hasta el momento del desistimiento.

Por favor, ten en cuenta el aviso legal relativo a este artículo.