Confirmación del pedido: redactar, enviar y optimizar

La confirmación de pedido es un recibo escrito que acredita que ha entrado el pedido de un servicio o producto. Ha de incluir todos los datos sobre el comprador, el vendedor y el servicio o producto adquirido, así como el precio por unidad, la suma final facturada, el método de pago escogido y el tipo de envío.

¿Qué es una confirmación de pedido?

Una confirmación de pedido es un recibo escrito que certifica la entrada de un pedido, ya sea de un servicio o de un producto. Si el producto se ha comprado por internet, suele enviarse por correo electrónico, pero si la compra se ha efectuado por teléfono o catálogo, también puede emitirse en papel u otro formato duradero que permita al cliente conservarla.

Entre otras cosas, una confirmación de pedido sirve para que el cliente tenga información exacta sobre el pedido que ha hecho. De esta manera, ambas partes (el comprador y el vendedor) pueden comprobar si hay algún error o problema. Normalmente, ambos tienen la opción de cancelar o modificar el pedido. Como proveedor, aquí es donde empieza la atención al cliente: la Customer Relationship Management.

¿Es obligatorio emitir una confirmación de pedido?

Sí, el vendedor está obligado a enviar una confirmación de compra al cliente nada más entrar el pedido. De esta manera, el comprador puede asegurarse que la compra se ha realizado de verdad. Esto es de vital importancia en el eCommerce. En las compras por internet, la confirmación de pedido suele enviarse por correo electrónico.

¿Cuándo se envía la confirmación de pedido?

El proveedor está obligado a confirmar por escrito lo antes posible que el pedido se ha efectuado correctamente. Además, para favorecer la fidelización de clientes también conviene enviar la confirmación rápidamente. Si el comprador no recibe la confirmación de compra en poco tiempo, puede llegar a pensar que ha habido un problema con el pedido. En el peor de los casos, puede incluso llegar a decidir comprar el producto en otro lugar y cancelar tu pedido.

¿Qué debe incluir una confirmación de pedido?

Hay datos que debe contener obligatoriamente una confirmación de compra:

• Datos del comprador con saludo correspondiente
• Nombre y dirección completa de la empresa
• Dirección de facturación del comprador
• Dirección de envío del producto si es distinta a la de facturación
• Descripción exacta de la mercancía o producto
• Cantidad de la mercancía o producto
• Características de la mercancía o producto, es decir, color, tamaño, material, etc.
• Precio por unidad y cantidad total
• Método de entrega deseado (envío exprés o estándar, recogida por cuenta propia) así como el tiempo de entrega
• Costes de envío (si los hay)
• Método de pago deseado (p. ej. PayPal, tarjeta de crédito, transferencia)
• Impuestos y tasas correspondientes, como el Impuesto sobre el Valor Añadido
• Despedida

No olvides incluir el aviso legal completo, ya que también es obligatorio, así como un enlace a la política de protección de datos.

Además, es recomendable añadir las distintas formas de contacto disponibles para que el cliente pueda contactar fácilmente contigo si le surge alguna duda o quiere hacer una reclamación.

¿Qué no puede incluir una confirmación de compra?

No puedes utilizar la confirmación de compra con fines publicitarios. En el comercio electrónico, suele utilizarse el email que se envía al cliente al concluir una compra también como invitación a valorar el producto o a suscribirse a la newsletter. Sin embargo, a no ser que cuentes con el consentimiento del receptor, en España es ilegal enviar publicidad en correos automatizados, tanto si anuncian productos como si se trata de autopublicidad al estilo de encuestas de valoración, referencias a la presencia en redes sociales de la empresa o suscripciones a boletines informativos.

¿Cómo puedes optimizar una confirmación de pedido?

La finalidad principal de una confirmación de pedido es, cómo no, confirmar al cliente que su pedido se ha efectuado correctamente, pero también pueden servir para fortalecer la relación con el cliente. Según algunos estudios, las confirmaciones de pedido cuentan con un engagement rate y una tasa de apertura esencialmente más elevada, y generan más ventas que los correos masivos que se envían con fines publicitarios. Por tanto, desde la perspectiva del marketing optimizar las confirmaciones de tus pedidos puede merecer la pena. Ten en cuenta los siguientes puntos:

Personalízalas tanto como sea posible

Dirígete a tus clientes por su nombre y refiérete a su pedido evitando las formulaciones impersonales. Un “Muchas gracias por tu pedido” acompañado de datos útiles es más agradable para el lector y lo recibe mejor.

Aplica una estructura clara y sencilla

Una estructura ordenada no solo sirve para dar una visión general sino que además denota profesionalidad. Tu cliente apreciará que la confirmación del pedido sea clara y pueda captar toda la información de un vistazo, idealmente con una tabla.

Incluye todos los elementos reconocibles de tu marca

Tu logo en forma de texto, imagen o acrónimo debe estar sí o sí en la confirmación del pedido. Si consigues anclar tu marca en la memoria del cliente, le será más fácil de reconocer.

Asegúrate de adaptar el tono del texto a tu empresa, tu clientela y la presentación de tus productos siguiendo la identidad corporativa.

Añade los datos de contacto necesarios

Por otra parte, es recomendable reflejar claramente los datos de contacto necesarios en la confirmación de pedido para que si el cliente lo necesita pueda ponerse en contacto contigo fácilmente.

Optimiza para dispositivos móviles

Varias de las confirmaciones de pedido se leen en dispositivos móviles, por lo que es fundamental que estas tengan un diseño responsivo u optimizado. Incluye elementos optimizados para móviles como botones táctiles, dispón la información en una sola columna y haz uso de una fuente lo suficientemente grande para garantizar una buena legibilidad en pantallas pequeñas.

Por favor, ten en cuenta el aviso legal relativo a este artículo.