WhatsApp marketing: cómo aplicarlo para tu negocio

El marketing con WhatsApp ya forma parte del repertorio estándar de muchas empresas, especialmente en atención al cliente y comercio electrónico. La app WhatsApp Business, disponible mundialmente desde 2018, se actualiza constantemente para adaptarse a las necesidades empresariales.

Una aplicación en auge

WhatsApp ha superado los 2000 millones de usuarios activos mensuales a nivel mundial. En España, la aplicación contaba con aproximadamente 35,8 millones de usuarios en 2024. Cada día, se envían alrededor de 100 000 millones de mensajes de texto a través de este servicio de mensajería, que está disponible en 180 países y admite más de 70 idiomas. Esto ofrece a las empresas una gran oportunidad para comunicarse con sus clientes.

Aunque los términos de servicio de WhatsApp prohíben el uso comercial de la aplicación estándar, la API de WhatsApp Business permite una comunicación empresarial oficial y conforme al RGPD. La versión empresarial de la aplicación facilita la interacción con los clientes, separa los contactos personales de los profesionales y permite una presencia oficial de la empresa.

Con el enfoque creciente en clientes empresariales a través de WhatsApp Business, la aplicación sigue siendo una herramienta central en la comunicación digital para las empresas.

¿Por qué hacer marketing con WhatsApp?

WhatsApp ofrece a las empresas la oportunidad de conectar con sus clientes de forma directa y personalizada. En lugar de centrarse en la publicidad tradicional, la plataforma destaca por su uso en atención al cliente y asesoramiento, ya que la mayoría de los usuarios prefieren un contacto individual y directo.

Además, WhatsApp tiene un gran potencial para el community management (gestión de comunidades) y el marketing de recursos humanos. Las empresas pueden compartir contenido de manera segmentada a través de grupos y listas de difusión, así como fortalecer la fidelización de clientes mediante ofertas exclusivas. También puede utilizarse como plataforma de comunicación interna, sirviendo como alternativa a herramientas como Slack o Twist.

Con herramientas como la API de WhatsApp Business, las medianas y grandes empresas pueden profesionalizar aún más la comunicación: es posible automatizar respuestas a preguntas frecuentes y enviar mensajes personalizados para mejorar la relación con los clientes.

Por ello, las marcas deben apostar por la exclusividad y autenticidad en WhatsApp. El objetivo es lograr una relación duradera con los clientes y aumentar las ventas. Y las perspectivas son buenas: si un usuario facilita su número de teléfono a una empresa a través de WhatsApp, es probable que ya confíe en la marca y tenga un interés genuino en su producto o servicio.

Sin embargo, las empresas deben actuar con cautela. Las preocupaciones sobre privacidad y el riesgo de parecer intrusivas hacen necesario un uso responsable de la plataforma. Dado que WhatsApp se utiliza principalmente en dispositivos móviles, es especialmente eficaz para llegar a audiencias que pasan mucho tiempo fuera de casa.

Primeros pasos: invitar a los clientes a interactuar

Antes de empezar, las empresas deben desarrollar una estrategia para definir cómo usarán WhatsApp en su marketing. La rapidez y el compromiso, habituales en otros canales de redes sociales, no son suficientes en WhatsApp. Aquí, lo más importante es la relevancia y saber encontrar el tono adecuado. El marketing con WhatsApp debe aportar valor de forma regular a los clientes para fidelizarlos y fomentar la interacción.

Antes de empezar a usar WhatsApp, las empresas han de contar con usuarios que acepten sus servicios o newsletters. Entre reclamos de interés se encuentran:

• Contenido exclusivo
• Regalos en agradecimiento a su suscripción
• Whitepapers o e-books
• Muestras de productos
• Sorteos
• Vales de descuentos y rebajas

Marco legal para el marketing con WhatsApp

Las empresas deben ser conscientes de que utilizar WhatsApp sin cumplir con la normativa legal puede conllevar riesgos significativos. El uso indebido de datos de contacto o el envío de mensajes no autorizados puede acarrear multas y dañar la reputación de la empresa. No obstante, si se respetan las normativas vigentes, WhatsApp puede ser una herramienta de marketing y comunicación altamente efectiva.

WhatsApp Newsletter y WhatsApp Business

Desde diciembre de 2019, el uso de WhatsApp con fines de marketing está claramente regulado. El envío de newsletters o mensajes masivos a través de la versión estándar de WhatsApp para uso personal está prohibido y puede tener consecuencias legales. Las empresas que quieran utilizar WhatsApp con este propósito deben emplear la app WhatsApp Business o la API de WhatsApp Business.

En los últimos años, WhatsApp ha reforzado su compromiso con la protección de datos y la prevención del spam, alineándose con la estrategia de Meta para combatir la desinformación y la publicidad no deseada. Las empresas que infrinjan estas normativas se arriesgan a la suspensión de sus cuentas o a medidas legales.

Protección de datos y uso conforme al RGPD

El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) es la normativa clave para el uso de WhatsApp en el ámbito empresarial en España y la UE. Las empresas deben cumplir con los siguientes aspectos:

1. Consentimiento del usuario mediante un sistema de doble consentimiento o double opt-in: las empresas solo pueden enviar mensajes comerciales a clientes que hayan dado su consentimiento explícito. Esto significa que no basta con obtener el número de teléfono del usuario, sino que este debe confirmar activamente su deseo de recibir mensajes. Además, el consentimiento debe quedar documentado para poder demostrar su validez en caso de reclamaciones.

2. Obligaciones de información y documentación: las empresas están obligadas a informar de forma clara y accesible sobre cómo se procesan los datos personales, por ejemplo, a través de una política de privacidad. Asimismo, toda actividad relacionada con el tratamiento de datos debe quedar registrada para garantizar el cumplimiento del RGPD.

3. Problema de la sincronización de la agenda de contactos: uno de los aspectos más controvertidos sigue siendo la sincronización automática de los contactos. Hoy en día, WhatsApp no ofrece una opción oficial para desactivar esta función, lo que supone un riesgo en términos de privacidad. Las empresas solo deben comunicarse por WhatsApp con clientes que hayan dado su consentimiento expreso. En ningún caso se deben subir o almacenar contactos que no estén registrados en WhatsApp sin su autorización.

Novedades relevantes desde 2019

• La API de WhatsApp Business y nuevas funciones de privacidad: su implementación ha abierto nuevas posibilidades para las empresas, ya que permite automatizar chats, utilizar chatbots y gestionar mensajes de manera más eficiente. Al mismo tiempo, se han reforzado las medidas de seguridad, como el cifrado de extremo a extremo en los chats empresariales.

• Regulaciones sobre almacenamiento de datos fuera de la UE: WhatsApp puede procesar datos fuera de la UE, por ejemplo, en EE. UU. Por ello, es necesario firmar un Acuerdo de Procesamiento de Datos (DPA) con WhatsApp o Meta. Además, las empresas deben asegurarse de que el tratamiento de datos cumple con los requisitos del fallo Schrems II del Tribunal de Justicia de la Unión Europea.

• Reglamento de privacidad electrónica (ePrivacy): la futura regulación ePrivacy, que complementará el RGPD, podría endurecer aún más los requisitos para el uso de WhatsApp con fines de marketing. Las empresas deben seguir de cerca su evolución para garantizar el cumplimiento normativo.

Ejemplos de WhatsApp marketing

Desde el cambio en las condiciones de uso de WhatsApp, el envío de newsletters solo está permitido a través de la API de WhatsApp Business. En la versión estándar, el enfoque sigue siendo la comunicación directa e individual, con una regla clave: el contacto debe iniciarlo el cliente. Sin un consentimiento previo, las empresas no pueden iniciar la conversación.

Las posibles ofertas de servicio, que con una planificación cuidadosa y una implementación consistente pueden contribuir significativamente a la fidelización de clientes, dependen en gran medida del sector y de los productos o servicios ofrecidos. Algunos de los ejemplos más importantes de WhatsApp Marketing incluyen:

• Proporcionar información general solicitada
• Asistencia específica en la resolución de problemas
• Concertación de citas
• Sistema de reservas
• Opción para presentar quejas y reclamaciones

Opciones adicionales con WhatsApp Business

Con la introducción de WhatsApp Business en 2018, WhatsApp abrió una nueva vía de comunicación para las empresas, especialmente para pequeñas y medianas empresas. La app, disponible para Android y iOS, permite que hasta cinco usuarios accedan simultáneamente a una cuenta empresarial. Ofrece a las empresas la oportunidad de crear una presencia oficial, separar los mensajes de clientes de los privados y hacer que la comunicación sea más eficiente. Los usuarios siguen teniendo el control total y pueden bloquear números no deseados.

Un perfil de empresa en WhatsApp Business ofrece más funciones que un perfil normal:

• Descripción de la empresa: posibilidad de incluir información como dirección de correo electrónico, número de teléfono, página web y horario de apertura.
• Aviso legal: beneficioso desde el punto de vista legal, ya que la app permite incluir los datos del aviso legal directamente en el perfil.

Sin embargo, el almacenamiento de datos de contacto sigue siendo un aspecto delicado: incluso en la versión Business, las empresas solo pueden guardar los números de teléfono de clientes que hayan dado su consentimiento explícito o que hayan iniciado el contacto.

WhatsApp Business ofrece a las empresas herramientas útiles, como, por ejemplo:

• Mensajes automáticos y de ausencia: se pueden almacenar y automatizar mensajes de uso frecuente.
• Etiquetas: permiten organizar chats y contactos con etiquetas de colores para mantener el control.
• Estadísticas: la app muestra datos sobre los mensajes enviados y leídos, lo que ayuda a evaluar las estrategias de marketing.

API de WhatsApp Business

Las empresas pueden registrarse para utilizar la API de WhatsApp Business, diseñada especialmente para medianas y grandes empresas. La API permite acceder a funciones avanzadas como:

• Atención al cliente: integración con sistemas CRM como Salesforce o Zendesk.
• Transacciones: gestión de reservas, envío de facturas y seguimiento de pedidos directamente a través de WhatsApp.
• Pagos: implementación de enlaces de pago dinámicos para facilitar las compras online.
• Automatización: uso de bots para recopilar opiniones o gestionar clientes potenciales.

No obstante, la API requiere el uso de proveedores de pago como MessageBird o Zendesk. Por lo tanto, no es una opción de marketing gratuito.

Conclusión: el potencial del marketing con WhatsApp

WhatsApp es una parte fundamental de la vida cotidiana de muchas personas, lo que brinda a las empresas la oportunidad de acercarse de manera directa a sus clientes. Mientras que la API de WhatsApp Business y la futura publicidad en los estados ofrecen nuevas posibilidades, el éxito de este canal de marketing dependerá de su evolución y de casos de estudio sólidos.

Recomendaciones para empresas

1. Uso de WhatsApp Business: opta exclusivamente por la aplicación de WhatsApp Business o la API de Business. Estas soluciones no solo ofrecen funciones adicionales, sino que también reducen los riesgos legales.

2. Cumplimiento con la normativa de protección de datos:

• Obtén el consentimiento expreso de tus clientes, de acuerdo con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
• Utiliza solo listas de contactos con números que hayan dado su aprobación previa.
• Informa de manera clara y completa sobre el tratamiento de los datos personales.

3. Revisión de contratos y normativas: asegúrate de contar con acuerdos adecuados con WhatsApp (Meta), especialmente en lo relativo a la transferencia de datos fuera de la UE.