Trolling: cómo lidiar con los acosadores online

Por mucha diversión y oportunidades que ofrezca Internet y, en especial, las redes sociales, desgraciadamente también se están produciendo muchos excesos bastante menos agradables. Uno de ellos: los trolls. Son usuarios que no tienen otro objetivo que perturbar, poner en evidencia a personas y empresas y causar el mayor daño posible. En los siguientes párrafos explicaremos qué es exactamente el trolling, cómo se puede reconocer a un troll y cuál es la mejor manera de lidiar con él.

Cualquiera que participe en debates online o que gestione sus propios perfiles de empresa en las redes sociales seguramente lo habrá experimentado alguna vez: usuarios aislados que interrumpen los chats con comentarios inapropiados, atacan verbalmente a la gente y buscan provocar; en resumen: causan problemas en las secciones de comentarios. En los casos más inofensivos, estos llamados trolls de Internet son simplemente molestos; en el peor de los casos, alimentan un linchamiento digital que daña la imagen de los destinatarios o incluso difunden fake news.

En resumen, el trolling tiene como objetivo sembrar el caos. Al principio del fenómeno, se trataba, sobre todo, de la diversión de molestar. Las discusiones pacíficas deben convertirse en acalorados debates con acusaciones mutuas, por lo que el contenido real pasa a ser una cuestión secundaria. Especialmente en el sector del juego, también se usa con frecuencia el término “griefer”: un usuario que sabotea deliberadamente el curso del juego sin violar ninguna regla oficial.

Hoy en día, el trolling suele ser mucho más, sobre todo cuando el objetivo son figuras públicas y empresas. Como hemos contado anteriormente, el objetivo es dañar una reputación o difundir verdades alternativas.

Ejemplos de éxito del trolling son las elecciones estadounidenses de 2016, en las que ganó Trump, presumiblemente apoyado por trolls rusos, o las últimas discusiones sobre las medidas contra el coronavirus, en las que, por ejemplo, se difundió el rumor de que Bill Gates controlaba las vacunas para dotar a la gente de chips informáticos. Lo que para muchos suena absurdo, incluso cómico, es para otros una verdad alternativa, difundida por trolls. Ambos ejemplos muestran de forma impresionante lo poderoso que puede ser el trolling.

En cuanto a la pregunta de cómo reconocer el trolling, lo primero que hay que hacer es diferenciar: no todo aquel que haga un comentario negativo en una discusión es inmediatamente un troll. Especialmente en los perfiles de empresa, puede tratarse (y a menudo así será) de un cliente enfadado que quiere desahogarse y al que hay que escuchar y responder correspondientemente.

Teniendo esto en cuenta, suele ser fácil distinguir a un troll de un crítico serio, basándose en los siguientes puntos:

1. Los comentarios se refieren poco o nada al contenido de un mensaje o discusión, sino que se trata de insultos salvajes, pura provocación y ataques personales contra otros usuarios o personas de tu empresa.
2. Las citas y el contenido se sacan de contexto, se tergiversan y se hacen afirmaciones que no se pueden corroborar con una fuente (acreditada).
3. A menudo “solo se plantea una pregunta” (en repetidas ocasiones) que no tiene por qué tener nada que ver con el debate real.
4. Un troll suele utilizar un lenguaje muy egocéntrico y exagerado. Las frases comienzan por “Yo...” y abundan términos como “nunca”, “todos” y los superlativos. El uso exagerado de las mayúsculas, los signos de exclamación y de interrogación también suele ser un sello de los trolls, así como un amplio abanico de palabras malsonantes.
5. El trolling contra empresas o en el entorno político implica, a veces, a empresas con sede en el extranjero. La puntuación, la ortografía y la gramática de los mensajes es bastante pobre en consecuencia.

Un consejo generalizado y especialmente importante para los particulares que se enfrentan a un troll es el siguiente: ignóralo: “Don’t feed the Troll” (no alimentes al troll). Si tú mismo te conviertes en el objetivo de estos ataques de trolls en tu perfil o en la sección de comentarios dentro de una discusión, no respondas a ellos, aunque sea difícil y quieras justificarte o desmentir un rumor. Ten en cuenta que la mayoría de los trolls solo buscan un escenario para proyectar su odio y provocación. Si no reciben atención por ello, a menudo simplemente siguen adelante.

Por desgracia, para las empresas y los operadores de perfiles públicos, esta regla no siempre funciona, porque el hecho de que tú ignores a un troll no significa que tus seguidores lo harán. Y en cuanto interviene otro usuario (en defensa de tu empresa), el trolling puede crecer rápidamente. Antes de que esto ocurra, o cuando llega este momento, te dejamos los siguientes consejos sobre cómo hacer frente al trolling:

Bloquea los perfiles de trolling: esto funciona al menos en muchas redes sociales y también lo pueden hacer particulares en su página personal. Estos últimos también tienen la opción de denunciar los comentarios en Facebook y similares como inapropiados: usa esta opción para que los trolls acaben en alguna lista negra a largo plazo.

Formula una netiqueta para tu presencia online. Se trata de directrices sobre cómo las empresas y, especialmente, los usuarios deben comunicarse y debatir entre sí, qué comentarios y contenidos están prohibidos y cuándo se pueden incluso eliminar o excluir a algún usuario de la discusión.

Con estas reglas, prácticamente obtienes el permiso para eliminar los comentarios inapropiados. Recuerda: borrar contenidos sin dar una razón puede ser realmente contraproducente y alimentar un auténtico linchamiento digital o shitstorm. Sobre todo, los usuarios serios, que en realidad suelen ser la mayoría, quieren que se les guíe y se les avise cuando no pueden hacer algo. La supresión de los contenidos debe ser comprensible para ellos.

Si quieres responder a un troll, hazlo una vez, brevemente y con argumentos. Especialmente porque el trolling suele tratar siempre el mismo tema o la misma mentira, puede valer la pena escribir una declaración detallada y basada en hechos, si es necesario en tu sitio web, y referirse a ella en cada ataque de trolling.

Trata a los trolls con humor. Está claro: la línea es muy fina y debes ofrecer una respuesta bien pensada, pero, sobre todo, honesta y auténtica. Bien dosificado, el humor puede silenciar a un troll y, al mismo tiempo, presentar una imagen más simpática de ti al resto de tus seguidores.

Admite tus errores y pide disculpas. A veces hay una pizca de verdad incluso en el comentario troll más amargo. Si es así: admítelo, a poder ser, de forma oficial y centralizada como ya se ha descrito en el punto 3. En este caso, también le cortas las alas al troll y, al mismo tiempo, demuestras que te tomas en serio las preguntas y las críticas de los usuarios.

El objetivo básico de las empresas debería ser construir una comunidad benévola y fuerte en las páginas de redes sociales que sienta que puede expresar sus críticas y que pueda distinguir claramente entre la cultura del trolling y la del debate serio. Así, aunque un troll aparezca en tu página, los usuarios te apoyarán y tomarán medidas conjuntas contra el alborotador.