QFD: ¿qué significa Quality Function Deployment?

Si una empresa quiere tener éxito de manera sostenible, debe invertir en garantía de calidad. Esta es la única manera de asegurarse de que los clientes no abandonen la marca y sigan satisfechos con los productos y servicios que ofrece. Para lograrlo, resulta útil el método de Quality Function Deployment (QFD). ¿Cómo puedes desarrollar tu empresa con este sistema?

El Quality Function Deployment o QFD (también llamado “despliegue de la función de calidad” en español) es un análisis sistemático de las necesidades del cliente para mejorar la calidad de los productos. El QFD se originó durante las décadas de 1960 y 1970 en Japón, donde fue desarrollado principalmente por Yōji Akao. Mitsubishi y Toyota, entre otras empresas, han utilizado este método para adaptar mejor su oferta al mercado y acelerar su crecimiento. Con estos fines, se examinan cuidadosamente tanto las necesidades del cliente como el rendimiento de los propios productos, así como la oferta de la competencia.

La particularidad del Quality Function Deployment es que todos los elementos se representan en un gráfico y están relacionados entre sí. Si a la matriz QFD se le da una forma determinada, el gráfico se denomina Casa de la Calidad. Con este método, se puede averiguar sistemáticamente las necesidades de los clientes para presentarlas de manera clara. El QFD se utiliza principalmente para la gestión de calidad, aunque también se implementa en los ámbitos de la gestión y el desarrollo del producto. En definitiva, esto incluye prácticamente todos los ámbitos empresariales.

El objetivo más importante del QFD es mejorar un producto o servicio de manera que se acepte mejor en el mercado. Este método centra la atención en la satisfacción del cliente. En el mejor de los casos, el QFD debería implementarse ya en la planificación inicial del producto, aunque también puede ser conveniente basarse en un análisis QFD para mejorarlo en fases posteriores.

Cada una de las características del producto o servicio se analiza por separado. El QFD asume que incluso los pequeños cambios influyen mucho en el desempeño en el mercado. De las necesidades del cliente se extraen las características de calidad. Estas, a su vez, se traducen en las características de proceso, lo que significa que otro de los objetivos del QFD es modificar el proceso de producción. A diferencia de otros sistemas para garantizar la calidad, el QFD abarca todas las áreas de la empresa. De este modo, los cambios también pueden influir directamente en el marketing y las ventas.

Otra ventaja del Quality Function Deployment, si el sistema se utiliza de manera temprana y eficaz, es que permite reducir los costes y el tiempo de desarrollo. Como la empresa, en lugar de asumir suposiciones, cubre las necesidades del cliente con un método bien meditado, se puede planificar la producción de forma muy específica. Por lo tanto, el QFD no solo ayuda a las empresas a aumentar las ventas, sino que les permite proceder de manera más ágil incluso en la fase de producción.

El Quality Function Deployment no es un modelo rígido. Desde que Yōji Akao lo implementó por primera vez, muchas otras personas lo han desarrollado (como Bob Kind o Emil Jovanov), y el propio Akao también ha remarcado que cada empresa debe adaptar el concepto a su propia situación. Lo que todas las variantes tienen en común es que se procede paso a paso: se empieza con una encuesta al cliente y se termina con la producción o el lanzamiento al mercado.

Al desarrollar un nuevo producto, lo primero que hay que preguntarse es a quién está destinado realmente: ¿quién va a comprarlo cuando esté disponible? Esta primera aproximación consiste en distinguir entre B2B y B2C, algo relativamente básico. Sin embargo, a esto le siguen otras consideraciones, como los ingresos aproximados, el sexo, el estado civil, la edad o el nivel de estudios de los clientes potenciales. Finalmente, se hacen suposiciones sobre datos menos medibles, como los deseos, los valores y las normas que siguen esas personas.

Este primer paso te ayuda de dos maneras: por una parte, te haces una idea más clara de cómo hay que posicionar el producto o el servicio en el futuro. Por la otra, realizas un trabajo preparatorio para el siguiente paso, en que se analiza con más detalle el grupo destinatario.

Ahora es el momento de encuestar a los clientes. En el paso anterior, ya has establecido el grupo de personas al que te diriges, es decir, cómo vas a estructurar a los sujetos de prueba. En esta fase, la tarea consiste en averiguar qué quieren los clientes potenciales del producto o servicio. Para ello, se utilizan sobre todo entrevistas y cuestionarios.

El modelo QFD se puede utilizar tanto para desarrollar inicialmente el producto como para modificarlo en fases posteriores. Por lo tanto, también se pueden incluir en el análisis las reclamaciones, los casos de garantía o los informes del servicio de atención al cliente. Si la empresa solo fabrica el producto y no lo vende al cliente final, tiene sentido incluir las conversaciones con los distribuidores, por lo que una buena gestión de reclamaciones puede proporcionar información preliminar para el QFD.

La información que se recopila también depende de la naturaleza de la oferta. Un servicio se valora de manera diferente a un producto. Asimismo, los aspectos que interesan en un producto físico son diferentes de los del software. Todo esto se tiene en cuenta para establecer ciertas características, como las dimensiones o el diseño del color. Independientemente de la naturaleza de la oferta, es importante la disposición a pagar del cliente: ¿cuánto se gastaría en un producto de ese tipo?

Para no perderse en las muchas necesidades de los clientes, se realizan ponderaciones. Las peticiones que los clientes expresan repetidamente tienen una prioridad alta. Se utiliza una escala del 1 (poco importante) al 10 (muy importante). Otro tipo de ponderación consiste en utilizar un número total de puntos: se parte de un total de 100 puntos, que se distribuyen a cada necesidad con una ponderación diferente.

Ahora se analizan los competidores que hay en el mercado. La mejor manera de hacerlo es seleccionar unos cinco competidores, los que más se parezcan a la propia empresa. Estos deben analizarse teniendo en cuenta la información obtenida durante el análisis de las necesidades del cliente. La perspectiva del cliente es fundamental en este paso: ¿el producto de la competencia tiene las funciones deseadas, el peso adecuado o la durabilidad requerida?

El propio producto se evalúa en comparación directa con el de la competencia. ¿Cómo se comporta la oferta en términos de las necesidades del cliente en el mercado? Todas las ofertas examinadas pueden, por ejemplo, recibir puntos o una calificación. Una parte de la matriz QFD resulta de esta evaluación.

También es importante analizar cuidadosamente el propio producto para determinar si cumple con las necesidades del cliente. En primer lugar, hay que definir las características correspondientes del producto. También se puede ponderar cada característica de rendimiento si existen diferencias entre las características. A continuación, se revisa, necesidad por necesidad, cómo se comporta el producto. Al mismo tiempo, se consideran las responsabilidades en el aspecto técnico. Por ejemplo, si los clientes quieren que un aparato eléctrico vaya más rápido, será necesario revisar el motor.

El proceso no se limita a una simple valoración; al fin y al cabo, lo que la empresa pretende es mejorar el producto. Por lo tanto, en este contexto, también se piensa en las posibilidades de optimización: qué se puede modificar en el proceso de producción para entregar un mejor producto (es decir, un producto adaptado a las necesidades del cliente).

En el ejemplo, hemos incluido el análisis de mercado teniendo en cuenta no solo las necesidades del cliente, sino también las características del producto. El techo de la Casa de la Calidad resulta de la relación entre las distintas características del producto. En nuestro modelo, por ejemplo, introducir una superficie de agarre de goma tendría un efecto negativo en la garantía de por vida, ya que es previsible que sea un punto débil del producto.

Si lo que quieres no es optimizar un solo producto, sino mejorar toda tu empresa de manera continua, el método del PMC puede ser el más adecuado para ti.